Come misuri il successo della tua attività? Le tue vendite e le tue entrate sono le metriche più ovvie. Tuttavia, concentrarti su quelli potrebbe farti inseguire obiettivi sbagliati.
Dopotutto, grandi numeri di vendita non si traducono necessariamente in maggiori profitti. Potresti spendere molto per ottenere quelle vendite. E se ti concentri sulla generazione di lead anziché sulla fidelizzazione dei clienti, alla fine prosciugherai la tua pipeline.
Pertanto, è necessario valutare la capacità della propria azienda di garantire il successo e la soddisfazione dei clienti e coltivare i lead in modo più sostenibile. Potresti scoprire che le tue strategie di marketing e di vendita potrebbero beneficiare di un nuovo approccio. Inoltre, una volta che sai come funziona la tua azienda con i clienti, è più facile fissare obiettivi raggiungibili per un successo duraturo.
Ecco 7 parametri di successo dei clienti che dovresti monitorare e come aiutare i tuoi team di marketing e vendite a sfruttarli.
Metriche di spesa dei clienti da tenere d'occhio
Valore a vita del cliente (CLV)
Quante entrate ha generato la tua attività fino ad oggi? Questa è probabilmente una metrica facile da trovare. Ma quante entrate guadagni in media da ogni cliente?
Il tuo Customer Lifetime Value (CLV) è il ricavo generato da ciascun cliente nel corso del suo impegno con te. Se la maggior parte dei tuoi clienti acquista regolarmente da te per 1 anno, il CLV è quanto spendono in media in quell'anno.
Questa metrica ti aiuta a vedere il potenziale a lungo termine di ogni conversione. Invece di fare affidamento interamente su nuovi lead, tratti ogni nuovo cliente come un investimento.
È meno costoso riconquistare un cliente precedente piuttosto che convertirne uno nuovo. Cerca di far tornare ogni cliente e spesso puoi ridurre i costi pubblicitari all'inizio della canalizzazione. Il CLV è un buon indicatore della capacità di riconquistare e coltivare continuamente lead precedenti.
La fidelizzazione dei clienti non solo aumenta il tuo CLV, ma crea anche "ambasciatori" che riferiranno la tua attività ai loro amici e familiari. Nel volano del marketing in entrata, i tuoi clienti fedeli tornano regolarmente al ciclo di acquisto, dando così slancio alla tua attività.
Naturalmente, questo può essere un po' complicato da misurare, specialmente se non hai un modo per tenere traccia di tutti i tuoi clienti (come nella vendita al dettaglio). In alcuni settori, i clienti vanno e vengono a causa della natura del prodotto.
Una piattaforma completa di marketing e CRM può aiutare a risolvere questo problema. Raccogliendo più punti di contatto e conducendo dati comportamentali, ottieni un quadro completo del profilo di ciascun cliente, in modo da poter migliorare l'accuratezza del tuo CLV e coltivare la fedeltà dei clienti!
Mettere in azione il CLV
Per sfruttare al meglio il CLV per migliorare la tua strategia di successo per i clienti, contestualizzala con queste metriche di marketing chiave.
Costo di acquisizione del cliente (CAC)
Il tuo costo di acquisizione clienti (CAC) è proprio quello che sembra. Viene spesso calcolato come costo di vendita/marketing per cliente per un determinato periodo di tempo. La formula è tipicamente:
[costo totale delle attività di marketing e vendita]/[numero di clienti acquisiti]
Tuttavia, il formula precisa del CAC dipende dalla struttura del tuo team, dai costi generali, dalla strategia pubblicitaria a pagamento e da molti altri fattori. Tocca a voi. Assicurati solo di calcolarlo in modo coerente per ogni segmento di pubblico.
Dopo aver calcolato il tuo CAC, confrontalo con il tuo CLV per valutare quanto bene il tuo budget di marketing e vendite sta costruendo una solida base di clienti.
Rapporto CLV/CAC
Misura CAC e CLV in tandem per valutare meglio la redditività della tua azienda. Idealmente, il tuo rapporto CLV-to-CAC è almeno 3:1. A 2:1, stai guadagnando solo leggermente, e a 1:1 o meno, stai pareggiando o perdendo soldi.
In altre parole, il tuo CAC dovrebbe essere compreso tra un quinto e un terzo del tuo LTV.
Tuttavia, assicurati di dare a queste metriche un intervallo di tempo. Se stai facendo una grande spinta per far crescere la tua base di clienti, il tuo CAC sarà naturalmente più alto. Misura sia all'inizio che alla fine della tua campagna di crescita per avere informazioni più chiare. Considera anche i costi del marketing per le vacanze o altri fattori stagionali.
Un colpevole comune per un CAC elevato è la pubblicità a pagamento e il cold email marketing. Quando fai molto affidamento su Strategie “spruzza e prega”., bruci i tuoi elenchi di lead senza creare connessioni significative. Peggio ancora, finisci per pagare molti lead non qualificati. Potresti invece investire nella fidelizzazione dei clienti!
Questo non vuol dire che non dovresti usare PPC o campagne e-mail. Piuttosto, sfrutta l'automazione del marketing per rendere ogni punto di contatto pertinente e significativo. Dai un punteggio ai tuoi contatti e rimuovi quelli non qualificati dalla tua pipeline il prima possibile.
Profitto per cliente
Oltre a confrontare il tuo CLV con il tuo CAC, determina il tuo profitto per cliente. Puoi calcolarlo con una semplice formula:
[Customer Lifetime Value / Customer Acquisition Cost = Profitto per cliente]
Questa metrica ti dà una buona idea di quanti clienti fedeli stai guadagnando con i tuoi sforzi di marketing. Idealmente, non stai spendendo soldi per contatti che effettuano un acquisto minimo. Il tuo Customer Lifetime Value può sembrare decente fino a quando non consideri quanto stai spendendo per ottenere quelle conversioni. Il tuo profitto per cliente riflette il vero valore della tua base di clienti.
Queste metriche ti aiutano a capire in che modo i tuoi sforzi di marketing e vendita generano entrate, in modo da poter impostare obiettivi e parametri di riferimento appropriati. Successivamente, analizzerai l'altro pezzo del puzzle: quanto sono felici i tuoi clienti e quanto è probabile che diventino fedeli.
Entrate ricorrenti mensili (MRR)
Le entrate ricorrenti mensili sono proprio quello che sembra. Se la tua azienda vende prodotti o servizi su base di abbonamento o acconto, puoi misurare l'ammontare delle entrate che sai che otterrai ogni mese. Il tuo MRR non deve essere un conteggio preciso della spesa mensile effettiva di ciascun cliente. Generalmente è calcolato come tale:
[# di clienti attivi mensili] x [entrate medie per cliente]
Mettere in azione MRR
Le entrate ricorrenti mensili sono tecnicamente una misura del reddito della tua azienda, ma fungono anche da metrica del successo del cliente. Una solida base di abbonati/clienti è un chiaro segno di un marchio affidabile. Migliore è la tua esperienza complessiva del cliente, più forte è la tua base. Presta attenzione alle fluttuazioni del tuo MRR in quanto potrebbero indicare un cambiamento nelle esigenze o nella soddisfazione del tuo pubblico di destinazione.
Espansione MRR
Puoi modificare la formula MRR per vedere come la soddisfazione dei tuoi clienti sta incoraggiando ulteriori spese. Questa metrica è chiamata MRR di espansione ed è un buon indicatore della crescita della tua azienda. Ecco come calcolarlo:
[# di clienti attivi mensili] x [entrate medie per cliente] + [entrate medie mensili da acquisti non ricorrenti]
Gli acquisti non ricorrenti includono upsell e cross-sell, acquisti aggiuntivi e così via. Expansion MRR indica una base di clienti altamente coinvolta che è disposta a spendere ancora di più con la tua azienda.
MRR ti aiuta anche a valutare la soddisfazione generale dei tuoi clienti perché una spesa maggiore segnala la loro fiducia nella tua azienda. Rivediamo alcune altre misure chiave di soddisfazione.
Metriche di soddisfazione del cliente da tenere d'occhio
Net Promoter Score (NPS)
Il Net Promoter Score è una semplice valutazione della reputazione del tuo marchio. Come sai, il passaparola è il miglior tipo di pubblicità. Il NPS® chiede quanto è probabile che il tuo cliente consigli la tua attività a qualcun altro. Più alto è il tuo punteggio, più forte è la tua rete di clienti fedeli.
Il modello di marketing in entrata incoraggia i referral come parte della sua enfasi sull'attrazione e la riconquista dei lead. Una solida base di clienti soddisfatti crea uno slancio che riduce la tua dipendenza dalla lead generation. Inoltre, è più probabile che i lead indirizzati si convertano e il loro CLV è in media del 16% più alto (PDF).
NPS è un eccellente predittore di questo slancio. Di solito viene misurato con una semplice domanda: "Con che probabilità consiglieresti la nostra azienda/prodotto/servizio ad altri?" I clienti rispondono su una scala da 1 a 10. Coloro che danno un 9 o 10 sono i tuoi "promotori". Coloro che ti classificano 6 e sotto sono "detrattori". Il tuo Net Promoter Score è la percentuale di promotori meno la percentuale di detrattori. Se il tuo NPS è negativo, hai più detrattori che promotori.
Punteggio di soddisfazione del cliente (CSS)
Come il Net Promoter Score, puoi misurare il tuo Customer Satisfaction Score (CSS) con una singola domanda. Il cliente valuta la tua azienda su una scala da 1 a 10, di solito dopo un acquisto, una richiesta di supporto o un'altra interazione. Idealmente, hanno la possibilità di lasciare un commento che spieghi la loro valutazione. (Suggerimento: usa funzionalità di automazione, come i chatbot, per coinvolgere immediatamente i clienti dopo un'interazione.)
Dopo aver raccolto feedback per un determinato periodo di tempo, calcola il tuo punteggio di soddisfazione del cliente con questa formula:
[# di punteggi positivi (6 e oltre) / [# di punteggi totali] x 100
Puoi raccogliere valutazioni per qualsiasi aspetto della tua attività, dall'ordine all'onboarding. Tieni traccia separatamente dei punteggi di soddisfazione del cliente: non confrontare le mele con le arance. Le discrepanze possono indicare una lacuna nella tua esperienza cliente. Ad esempio, se il tuo CSS è alto per il tuo prodotto ma basso dopo il checkout, verifica se la tua procedura di checkout potrebbe essere più user-friendly.
Punteggio sforzo del cliente (CES)
Una delle regole d'oro del marketing è quella di inviare lead lungo il percorso di minor resistenza. La gente non vuole fare i salti mortali. Quindi, più è difficile acquistare qualcosa, meno è probabile che lo facciano.
Il tuo Customer Effort Score (CES) indica quanto sia difficile o facile per le persone completare un'azione o risolvere un problema con la tua azienda. Certo, vuoi che tutto sia il più semplice possibile, specialmente per il tuo processo di checkout!
Come CSS e NPS, il CES viene solitamente misurato con un sondaggio di una domanda dopo un'interazione con il cliente. Chiede alle persone di valutare il loro accordo con una dichiarazione, ad esempio "È stato facile effettuare un ordine/risolvere il mio problema". Più bassa è la valutazione media, più basso sarà il tuo CES.
CES è un utile proxy per la soddisfazione generale. Infatti, è un predittore di lealtà migliore della soddisfazione stessa. Il tuo CES indica modi in cui puoi ottimizzare la tua esperienza del cliente ed evitare di creare resistenza che potrebbe danneggiare le tue conversioni.
Tasso di abbandono
I clienti vanno e vengono: questa è l'inevitabile realtà di qualsiasi azienda. Ma ovviamente, vuoi mantenere quanti più clienti possibile. È meno costoso coinvolgere nuovamente i clienti precedenti ed è più probabile che diventino promotori.
Il tuo tasso di abbandono misura quanti clienti perdi in un periodo di tempo specifico. Viene spesso utilizzato da società basate su servizi o SaaS che raccolgono entrate da abbonamenti o fermi dei clienti. Tuttavia, puoi identificare i clienti ricorrenti con a CRM ben configurato, quindi valuta quanti di loro smettono di acquistare dalla tua azienda. Lo stesso strumento può aiutarti a coinvolgere nuovamente (e, si spera, a riconvertire) questi clienti persi.
La formula del tasso di abbandono è abbastanza semplice. Per un dato periodo di tempo (mese, trimestre, anno), calcola:
[# di clienti persi entro la fine del periodo di tempo] / [# di clienti attuali all'inizio del periodo di tempo] x 100
Nota: Non includere i nuovi clienti acquisiti nel conteggio attuale. Ad esempio, se hai 100 clienti all'inizio del secondo trimestre, ne perdi 2 e ne guadagni 5, il tuo tasso di abbandono sarebbe 10/5, o 100%, non 5/5.
Un po' di abbandono è normale. Alcuni clienti smetteranno di acquistare dalla tua azienda a causa della loro situazione aziendale o finanziaria o semplicemente perché le loro esigenze cambiano. Ma se il tuo tasso di abbandono è più alto di quanto vorresti, potrebbe essere un segno di un'esperienza del cliente tutt'altro che ideale o di una mancanza di coinvolgimento. Scopri come l'automazione del marketing con SharpSpring può aiutarti a ridurre il tasso di abbandono.
Avvolgere Up
Queste metriche ti forniscono informazioni critiche sulla forza della reputazione del tuo marchio, sul modo in cui la tua strategia di marketing e vendita si allinea con il tuo pubblico di destinazione e sulla qualità complessiva della tua esperienza cliente.
Nessuna di queste misure dovrebbe essere presa nel vuoto; interagiscono tutti per darti un quadro completo. Quindi, puoi impostare parametri di riferimento e consigliare di conseguenza i tuoi team di marketing e vendita.
Il modo più semplice per misurare e implementare in modo coerente le metriche di successo dei clienti è con l'automazione del marketing. Una doppia piattaforma analitica e CRM come SharpSpring ti consente di esaminare i clienti, ottimizzare la loro esperienza e implementare il loro feedback. Alla fine della giornata, si tratta di personalizzazione: come puoi soddisfare le esigenze dei tuoi clienti con un'esperienza eccezionale, ogni volta.
