Con gran parte del viaggio dell'acquirente che si svolge online, è essenziale migliorare il più possibile l'esperienza del cliente. La tua esperienza digitale è spesso l'unica opportunità che hai per interagire con i potenziali clienti e lasciare una prima impressione positiva - e hai solo pochi secondi per farlo. Personalizzare la tua esperienza digitale con i clienti è fondamentale non solo per acquisire nuovi clienti, ma anche per conservare la tua base di clienti esistente. La ricerca mostra che 66% dei clienti che cambiano marchio lo fanno perché hanno avuto un servizio scadente.
Per aiutarvi a navigare nel panorama digitale intimidatorio, abbiamo raccolto alcune tendenze, suggerimenti e riflessioni sull'esperienza del cliente online per guidarvi nel vostro viaggio per fornire un percorso migliore per l'acquisto.
Tendenze digitali sull'esperienza del cliente
Nel mappare la tua esperienza digitale, considera le capacità del tuo stack tecnologico, le aspettative degli utenti e le tendenze emergenti della customer experience digitale che daranno forma al marketing nei prossimi anni.
Consegna omnicanale
Mentre la maggior parte dei marchi utilizza già più di un punto vendita per il loro marketing a pagamento e biologico, è vero strategia omnicanale è molto più raro. La vera consegna omnicanale abbatte le barriere tra i punti di contatto - ad esempio, se un cliente inizia il proprio impegno sui social media, sarà in grado di continuare lo stesso impegno mentre passa a email, il tuo sito Web e le app mobili. Aziende con un coinvolgimento dei clienti estremamente forte e multicanale trattenere l'89% dei propri clienti in media, mentre le aziende con un debole coinvolgimento dei clienti omnicanale mantengono solo l'33%.
Predictive Analytics
Se sei un utente digitale in qualche modo, probabilmente avrai sentito parlare degli "algoritmi" utilizzati da vari siti per offrire contenuti personalizzati agli utenti. Anche se non esiste un algoritmo onnipotente di AI che raccoglie e vende tutti i dati di un utente, ci sono strumenti algoritmici sfruttati da diversi punti vendita per personalizzare e servire i contenuti in modo efficace.
I motori di ricerca, i canali dei social media e persino i servizi di streaming come Netflix e Hulu sfruttano gli strumenti di analisi predittiva che tengono conto dei dati demografici, dei Mi piace, delle antipatie, degli interessi e della cronologia di un utente quando determinano quali contenuti è più probabile che trovino utili e interessanti.
Le tecnologie di analisi predittiva continuano ad avanzare e possono essere utilizzate da quasi tutte le aziende su qualsiasi scala con un uso efficace dell'automazione del marketing e strumenti di punteggio di piombo.
Apprendimento automatico e robot
Mentre probabilmente hai familiarità con i portali di supporto chat mentre compaiono su tutti i siti Web e le app mobili, non molti marchi li usano in modo efficace. Potresti essere tentato di implementare una funzione di chat dal vivo per il tuo marchio. Ma hai considerato cosa succede se un utente tenta di contattare dopo ore o durante un periodo di grande volume quando non sei in grado di eseguire immediatamente la messaggistica istantanea? I chatbot ti consentono di offrire la comodità della messaggistica istantanea per richieste comuni a tutte le ore.
Man mano che le capacità di apprendimento automatico si evolvono, i robot possono diventare ancora più intelligenti e imparare quando avvisare i rappresentanti umani che un cliente ha bisogno di attenzione. È importante tenere presente che l'apprendimento automatico e i robot non sono progettati per sostituire i rappresentanti del servizio clienti umani per rispondere alle domande, ma piuttosto per supportarle. Affidarsi troppo all'intelligenza artificiale può far sembrare il tuo marchio proprio così - artificiale. Trova un equilibrio nelle tue conversazioni automatizzate e scopri quando un potenziale cliente ha bisogno di un tocco umano.
Personalizzazione robusta
I clienti digitali, in particolare i clienti Millennial e Gen Z, si aspettano che tu capisca che non esiste un approccio unico per tutti. Sono persone con esigenze uniche e vogliono essere trattate come tali. Infatti, 69% dei consumatori desidera un'esperienza cliente digitale personalizzata, ma solo l'40% dei marchi ne offre uno.
Chiedendo ai tuoi clienti informazioni mentre progrediscono nel percorso del cliente, sarai in grado di offrire un'esperienza unica nel suo genere a tutti i clienti, senza troppi sforzi. Sondaggi, quiz e consulenze online possono dare ai tuoi clienti un senso di controllo sulla loro esperienza e dimostrare che il tuo marchio è interessato alle loro esigenze uniche.
Quanta personalizzazione è troppo?
Mentre personalizzazione è la chiave per un'esperienza cliente digitale unica e individuale, può essere facile esagerare. In molti modi, personalizzare il tuo marketing digitale è come un appuntamento: vuoi fare una buona impressione sulla persona seduta di fronte a te. Se appari troppo in disparte e non sei un buon ascoltatore, il tuo potenziale cliente si sposterà verso qualcun altro che capisce meglio le sue esigenze.
D'altra parte, se ti muovi troppo velocemente, probabilmente ti imbatterai in invadenti e scoraggianti. Inoltre, se sembra che tu abbia troppe informazioni personali che qualcuno non ti ha detto direttamente, ti ritroverai decisamente inquietante.
Come la maggior parte delle cose buone, la personalizzazione dovrebbe essere usata con moderazione e le preferenze dell'utente dovrebbero sempre essere prese in considerazione. Lascia che il rapporto tra il tuo marchio e le tue prospettive si sviluppi in modo naturale e alle condizioni del cliente.
Mentre si rivolge alle tecnologie e alla previsione analitica hai reso possibile l'iper-personalizzazione, non vuoi fare troppo affidamento sulle informazioni che non hai ricevuto direttamente da un cliente. Quando si utilizzano contenuti personalizzati, fare attenzione a guidare i potenziali clienti lungo il percorso che scelgono. utilizzando marketing basato sul comportamento ti consente di coltivare i tuoi contatti in base alle loro decisioni individuali, opt-in e comportamenti unici piuttosto che adottare un approccio di cookie cutter.
Come migliorare l'esperienza digitale dei clienti
Una parte fondamentale dell'offerta di un'esperienza cliente senza soluzione di continuità è quella di garantire che stai raggiungendo la prospettiva giusta con il messaggio giusto, al momento giusto. marketing automation ti consente di automatizzare molte delle tue iniziative di marketing, eliminando gran parte del tempo e degli sforzi necessari per fornire una grande esperienza digitale ai clienti attraverso i canali in cui ti colleghi.
