Man mano che l'intelligenza artificiale (AI) diventa più accessibile per le piccole imprese, molti si rivolgono ai chatbot per migliorare l'esperienza dell'utente e automatizzare la comunicazione con i potenziali clienti. Google ha circa 1 miliardo di dispositivi abilitati alla voce attualmente sul mercato. Ciò significa che una persona su sette in tutto il mondo ha probabilmente interagito con un bot, che lo realizzino o meno. Per i dirigenti d'azienda, stare al passo con i Jones significa stare al passo con ciò che Google sta facendo e sembra che a Google piacciano i chatbot - molto.

Questo segmento sta crescendo e sta crescendo rapidamente! Yahoo Finance segnala il l'industria dei chatbot ha superato $ 1 miliardo nel 2018 e dovrebbe crescere a oltre $ 10 miliardi entro il 2026. Questa straordinaria crescita è alimentata dai numerosi vantaggi che i chatbot offrono alle aziende, ai clienti e ai potenziali clienti.

Così com'è oggi, 38 per cento delle persone afferma di preferire parlare con un robot rispetto a un vero essere umano. Uno dei principali vantaggi dell'utilizzo dei robot per il tuo business online è l'esperienza dell'utente. Nel seguente blog parleremo di chatbot, di cosa sono e perché sono importanti per una migliore esperienza utente (UX).

Che cos'è un chatbot?

Per una definizione al valore nominale, dobbiamo solo rivolgerci a Investopedia:

“Un chatbot è un programma per computer che simula la conversazione umana tramite comandi vocali o chat di testo o entrambi. Chatbot, abbreviazione di chatterbot, è una funzione di intelligenza artificiale (AI) che può essere incorporata e utilizzata attraverso tutte le principali applicazioni di messaggistica. "

Chatbot e valore: una combinazione perfetta

L'obiettivo di questo articolo è quello di chattare (gioco di parole totalmente inteso) su come i chatbot migliorano la UX, ma non possiamo farlo senza anche parlare del valore aggiunto che apportano, specialmente se combinato con sforzi stellari di assistenza al cliente umano.

Ecco perché chatbot e valore andare di pari passo:

  • Offrire supporto XNUMX ore su XNUMX: Gestire un'attività "fuori orario" può essere costoso; con i chatbot, le aziende possono fornire supporto ai clienti 24/7/365. Essere disponibili ogni volta che i clienti hanno bisogno di assistenza piuttosto che tra le nove e le cinque ore è un grande valore aggiunto e rende i clienti più felici e un valore complessivo aumentato.
  • Ottieni contatti qualificati: Un chatbot può essere programmato per ricevere tutti i tipi di informazioni. Un chatbot può facilmente qualificare un lead in base ad alcune domande iniziali, richiedere l'indirizzo e-mail dell'individuo una volta qualificato e trasmettere queste informazioni a un rappresentante di vendita. Questo si libera ripetizioni per fare ciò che fanno meglio, costruire relazioni, concludere affari e vincere affari.
  • I chatbot consentono un maggiore ascolto sociale: Possono invece utilizzare i rappresentanti che normalmente passano tutto il giorno al telefono mettendo in campo le chiamate in entrata in un call center strumenti di ascolto sociale. Ciò consente loro di entrare in conversazioni organiche su piattaforme come Facebook, Instagram e Twitter, rispondendo alle domande dei clienti in cui le conversazioni avvengono in modo naturale e aumentando la consapevolezza del marchio nel processo.

Chatbot e servizio clienti

In un mondo altamente digitale, le aziende grandi e piccole devono assicurarsi che i clienti si sentano come una priorità assoluta. Nella sezione seguente, vedremo come i chatbot migliorano il servizio clienti e l'esperienza dell'utente.

Fornire continuità 24/7

I chatbot offrono un'esperienza di chat live ininterrotta 24/7. A differenza di alcune soluzioni tecnologiche, i clienti possono interagire con i chatbot con una curva di apprendimento molto ridotta. I chatbot sono programmati per rispondere in modo conversazionale naturale, rendendo incredibilmente facile per i clienti ottenere ciò di cui hanno bisogno. I chatbot possono anche essere integrati in altre risorse aziendali per inviare segnalazioni, gestione degli allarmi e registrare dati importanti per l'azienda.

L'uso dei chatbot è una soluzione naturale e senza soluzione di continuità per le aziende, che può lavorare XNUMX ore su XNUMX ininterrottamente. Poiché i chatbot possono anche essere integrati con i siti di eCommerce, anche il percorso del cliente è diventato un po 'più semplice. Possono apparire nelle pagine dei prodotti o al check out per offrire ai clienti maggiori informazioni su un prodotto o persino incentivi di sconto aggiuntivi per acquistare ora.

Essenziale per il marchio

Una cosa particolarmente preziosa dei chatbot è che agiranno comunque tu li programmi per agire. Le aziende possono progettare chatbot in base alla personalità del loro marchio per garantire un'impressione coerente ai clienti sia che interagiscano con un rappresentante di vendita umano o un chatbot. Che si tratti di aggiungere umorismo o fascino, il tuo chatbot può essere divertente o semplice come desideri. Pensare al tono della personalità del tuo chatbot è sinonimo di pensare al tuo marchio, missione e valori, quindi fallo contare.

I chatbot alleviano le pressioni del servizio clienti

Ciò può sorprendere, ma a molte persone non piace fare chiamate al servizio clienti. Odio è una parola forte, ma l'evidenza suggerisce fortemente la gente odia chiamare l'assistenza clienti.

Problemi tecnici, sfondi rumorosi, ansie sociali, confusione, gergo e rappresentanti dell'assistenza all'estero possono tutti contribuire alla frustrazione in una chiamata al servizio clienti. Non c'è da meravigliarsi perché più persone potrebbero preferire lavorare con un chatbot se fosse meglio prendersi cura dei propri bisogni al primo tentativo.

Sostituisci e reinventa tecnologia obsoleta

Le persone sono frustrate dai menu di risposta vocale interattiva (IVR) che fanno aspettare i clienti attraverso un lungo elenco di opzioni. Probabilmente ti è successo anche a te, la pressione di un pulsante difettoso può far ricominciare l'intero processo. E a volte passare attraverso un processo di raccolta di informazioni elaborato per compilare un modulo con un rappresentante del servizio clienti è un altro problema per i clienti che vogliono solo ottenere risposte rapidamente.

Questi sono due esempi di tecnologia che possono essere reinventati usando o sostituiti usando i chatbot. Con un chatbot reattivo che comprende il contesto del cliente, i tuoi clienti non dovranno mai aspettare attraverso un altro menu IVR. I sondaggi possono anche essere valutati attraverso un bot coinvolgente, rendendo i moduli irrilevanti nel processo di raccolta dei dati.

Migliore servizio clienti digitale: chiave per UX

UX e il servizio clienti vanno insieme come, beh, burro di arachidi e gelatina, pancetta e uova, o latte e biscotti. (È già ora di pranzo?) Ad ogni modo, hai capito ... vanno bene insieme.

Concentrarsi su UX significa pensare a quali modi è possibile servire meglio i clienti attraverso il sito Web e la progettazione dell'infrastruttura tecnologica. Utilizzo dei chatbot cambia positivamente la tua architettura digitale in vari modi, tra cui:

  • Fornire una piattaforma per il supporto e l'assunzione 24/7
  • Infondere i valori del tuo marchio e del servizio clienti nella tua infrastruttura tecnologica aziendale
  • Sostituzione di tecnologia non più pertinente o necessaria
  • Aumentare la produttività e incoraggiare gli sforzi verso l'ascolto sociale
  • Automatizzare processi altrimenti manuali come la generazione di piombo

Tutte le azioni di cui sopra aiutano a creare un'esperienza di servizio clienti più mirata nonché un'esperienza utente migliore quando i clienti interagiscono con il tuo marchio online. Ci sono alcuni tratti di chatbot che possono essere ottimizzati per renderli strumenti ancora più utili (e divertenti!) Per la tua azienda.

Tratti di chatbot ottimizzati per UX

Un leader mondiale nell'esperienza utente basata sulla ricerca, Neilsen Norman group ha recentemente esplorato ottimizzazione di chatbot per UX e preso atto dei seguenti concetti chiave:

Stile di interazione: Le aziende dovrebbero includere sia un carosello a scelta multipla di collegamenti e pulsanti prestabiliti, sia opportunità per i clienti di inserire frasi per dire esplicitamente al proprio bot AI ciò di cui hanno bisogno. Link e pulsanti devono essere chiaramente definiti in modo che gli utenti sappiano facilmente di fare clic su di essi.

Menu e collegamenti alle risorse: In modo univoco, i chatbot hanno la possibilità di offrire una serie di scelte ai consumatori e questo include collegamenti ad altre risorse. Secondo Nielsen Norman, questo è meglio gestito con menu e collegamenti inclusi nella finestra di chat quando il contesto lo richiede.

Conversazioni che guidano: Quando si tratta di chatbot, una query inattesa potrebbe generare una chiave inglese, causando a volte gli utenti a ricominciare da capo all'inizio della conversazione. Ciò potrebbe influire negativamente sull'esperienza utente, quindi i bot devono essere ottimizzati per catene di risposta più complesse.

caroselli: I caroselli sono controversi nel mondo dei prodotti digitali e SEO, ma quando si tratta di chatbot potrebbero essere proprio ciò di cui hai bisogno per offrire un supporto completo. L'utilizzo di un dispositivo di scorrimento sotto la finestra della chat consente agli utenti della chat di scorrere le potenziali opzioni, scegliendo ciò che funziona meglio per loro.

Personalizzazione: Quest'ultimo è in realtà non dalla ricerca di Nielsen Norman, ma abbiamo ritenuto che valesse la pena menzionarlo. In un clima digitale in cui i rivenditori big-box stanno aumentando le entrate online e diminuendo il traffico pedonale, c'è poco più importante che offrire la personalizzazione ai clienti. I chatbot supportano la visione di una maggiore personalizzazione ascoltando le esigenze specifiche del cliente e fornendo soluzioni pertinenti.

Sharpspring: esperti sull'esperienza utente

In combinazione con sforzi costantemente consistenti nel servizio al cliente umano, i chatbot offrono una straordinaria opportunità per le aziende. Non solo consentono di risparmiare tempo, denaro e altre risorse se implementati correttamente, ma creano anche un percorso unico per i clienti. Possono rimuovere diversi punti di frustrazione nel tuo processo sostituendoli con qualcosa di più naturale e intuitivo.

Alla SharpSpring sappiamo come Marketing automatizzato può plasmare grandi esperienze utente sul tuo sito web. Lavoriamo con aziende grandi e piccole, in modo da poter dedicare meno tempo a lavorare sulla tua architettura di marketing digitale e più tempo concentrandoti sul quadro generale e aumentare la fedeltà dei clienti.

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AUTORE
Jamie Embree
Jamie Embree

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