Ecco come penso alla mia strategia di marketing omnicanale: immagina una ruota da bicicletta.
Cosa vedi? Gomma intorno al cerchio. Spoke che si collegano al mozzo interno. Tutto il resto ruota e è supportato da questo hub centrale.
Se sei un marketer multi-canale, sei abituato a pensare al tuo marchio come centro della ruota. Comunicate con i clienti all'esterno della ruota. I segni sono canali per condividere la tua messaggistica.
Ma ogni raggio si attacca solo a una certa parte della ruota. Di conseguenza, le tue iniziative di marketing spesso non riescono a raggiungere tutto il tuo pubblico.
I marketer omni-channel hanno successo perché comprendono che i clienti, non il marchio, sono il fulcro di qualsiasi attività commerciale. Invece di mettere il tuo marchio al centro, metti i clienti lì. Quindi la tua strategia di marketing omni-channel è pronta per raggiungere i clienti in qualsiasi modo essi scelgano. In passato, hai raggiunto diversi clienti con diversi "raggi" delle tue campagne. Ma ora, ogni canale è diretto verso il tuo cliente.
Che cosa è esattamente una strategia di marketing omni-channel?
I clienti vogliono un approccio pratico. Perché? Ci piace sentirci ascoltati e importanti. Brulicanti di pubblicità e offerte, i consumatori di oggi danno il loro tempo e denaro ai marchi che li trattano bene, li riconoscono come individui e condividono i loro valori.
"Le relazioni interpersonali sono radicate così profondamente nel nostro tessuto sociale che un cliente vedrà il tuo intero marchio come una relazione singolare ... [omni-channel] garantisce che i clienti ricevano una conversazione personalizzata con il tuo marchio."
- Darr Gersovich, vicepresidente marketing presso Ensighten
Una strategia di marketing omni-channel riconosce che i consumatori hanno pronto accesso alle informazioni e si spostano tra dispositivi e canali durante il viaggio dell'acquirente. Omni-channel offre al tuo pubblico un'esperienza di marchio totalmente integrata e coerente. Ovunque cercano aiuto, eccoti qui.
Facciamo un esempio. Immagina che un potenziale cliente individua uno dei tuoi annunci su un sito Web correlato. Quando fanno clic, hanno una domanda sui tuoi prodotti, quindi si rivolgono a Twitter con una domanda del servizio clienti. Successivamente, si iscriveranno alla tua newsletter e alla fine lasceranno una recensione su Yelp.
Indipendentemente dal fatto che tu stia cercando di convertire, conservare o vendere, il marketing multicanale ti consente di sviluppare e sostenere relazioni con i clienti significative e redditizie in modo pratico.
In che modo una strategia di marketing omnicanale avvantaggia la tua azienda
Il vantaggio per il cliente è evidente, ma per quanto riguarda la tua attività?
La ricerca mostra alle aziende che privilegiano l'esperienza del cliente Generare profitti 60% più elevati rispetto ai loro concorrenti. Ricorda il mantra del marketing inbound: fornisci il giusto contenuto che porta le persone a te.
Dopo tutto, le prospettive ben nutrite diventano clienti felici. I clienti felici rimangono fedeli. I clienti fedeli fanno referral e possono essere Valido fino a 10x il loro primo acquisto. Inoltre, fidelizzare i vecchi clienti è molto più economico che reclutarne di nuovi.
Continua a leggere per apprendere i sette passaggi chiave per l'implementazione di una strategia omnicanale che ti aiuterà a semplificare la canalizzazione di marketing e vendite, fidelizzare i tuoi migliori clienti e portare il ROI a nuovi livelli.
1) crea personaggi acquirenti
Per approfondimenti su ciò che delizia e scontenta il tuo pubblico, crea prima le identità dei clienti. Crea personaggi ricchi pieno di informazioni su abitudini di acquisto, preferenze, comportamenti e modi preferiti di comunicare. Coinvolgi tutto il tuo team e prova a pensare oltre il tuo classico cliente, per creare una raccolta diversificata e inclusiva di profili acquirente.
Ai fini della tua strategia di marketing omnicanale, concentrati sul percorso dell'acquirente. Qual è la frequenza di acquisto? Come vengono effettuati gli acquisti? Da dove proviene il traffico?
Quando comprendi il viaggio, puoi creare un'esperienza cliente premium per ogni fase e persona.
Un buon modo per farlo è "giocare con il cliente". Passa attraverso l'intera esperienza utente, dal primo clic al pagamento finale. Presentare una richiesta di supporto clienti. Ordina un prodotto da una pagina di destinazione.
Ci sono dei punti dolenti? Trovi qualche passaggio confuso?
Raccogli prima i dati, poi cerca di garantire un'esperienza utente senza attriti, a partire dai canali preferiti dai tuoi utenti.
2) Segmenta il tuo pubblico
Una volta scoperto chi sta comprando cosa e come lo fanno, segmenta il tuo pubblico per il massimo impatto.
CRM e marketing automation le piattaforme segmenteranno automaticamente i tuoi contatti in base alle persone che hai creato, nonché a qualsiasi altro indicatore comportamentale o demografico che hai scelto. Quindi puoi personalizzare la tua messaggistica per ogni segmento e persino i singoli clienti. (Leggi di più sul perché la strategia di marketing omnicanale richiede automazione del marketing.)
74% dei consumatori è frustrato quando riceve contenuti che non hanno nulla a che fare con i propri interessi. Per fornire un'esperienza di alto livello e generare un ROI elevato dal tuo marketing, segmenta le tue liste e scegli come target.
3) Allinea i contenuti con i viaggi specifici dei compratori
Il percorso di ciascun acquirente è diverso e dovrebbe ricevere attenzione individuale. Ciò significa progettare contenuti e supporto per abbinare le abitudini dei tuoi clienti. Se riesci a fornire un'esperienza senza problemi per ogni cliente, vedrai aumentare le conversioni.
Ad esempio, Amazon diventa personale con i clienti tramite e-mail, social, Amazon Prime e persino nelle loro case con Alexa. Nell'esempio sopra, vediamo un'e-mail di abbandono del carrello che risponde alle azioni precedenti del cliente e offre loro la possibilità di completare l'acquisto.
Queste e-mail attivate dal comportamento hanno successo perché sono scritte in base al nome e fanno riferimento a un elemento particolare. Il cliente ha la sensazione di ricevere un'attenzione personale, quindi è più probabile che rimanga in contatto ed effettui un acquisto.
4) Priorità dei canali e dei dispositivi
Cerchiamo di chiarire una cosa: una strategia di marketing omnicanale non significa che devi usare ogni forma di comunicazione moderna, sempre.
80% dei tuoi risultati proviene da 20% dei tuoi sforzi, giusto? Quindi raddoppia i canali e i dispositivi preferiti dai tuoi clienti e investi nelle loro esperienze. Sii ovunque i tuoi clienti e non perdere tempo su altri canali.
Il modo migliore per identificare ciò che sta funzionando è ascoltare ciò che il tuo pubblico sta dicendo attraverso i canali. Il monitoraggio sociale e le analisi di automazione del marketing ti mostreranno dove trascorrere il tuo tempo e i tuoi sforzi.
Starbucks fornisce un ottimo esempio di questo. Per attirare il mercato dei giovani, il rivenditore di caffè premium ha aggiunto un'app di ricompensa alla sua presenza omnicanale. Gli utenti possono gestire i premi, condividere con gli amici, acquistare per il ritiro e vedere l'aggiornamento dei loro account in tempo reale.
Riconoscendo che i suoi clienti sono diventati mobili, Starbucks è stata in grado di migliorare l'esperienza del marchio, rafforzare la fedeltà e ampliare il proprio mercato, tutto contemporaneamente. Sono anche in grado di offrire un'esperienza personalizzata per ogni singolo cliente.
5) Investire nel supporto clienti
Alcune statistiche rivelatrici sull'importanza del supporto clienti:
- 54% dei millennial smetterà di fare affari a causa di un servizio clienti scadente. 50% di Gen Xers e 52% di baby boomer dicono lo stesso. - Conversione
- 67% dei clienti ha abbandonato un marchio a causa di un cattivo servizio clienti. Ma solo 1 nei clienti infelici di 26 si lamenta: Kolsky
- 77% delle persone afferma che valutare il proprio tempo è la cosa più importante che un'azienda possa fare. - Forrester Research
Il servizio clienti è una pietra miliare della tua strategia di marketing omni-channel, quindi sintonizzati su ciò che viene detto ai team di supporto. I team di marketing e assistenza clienti devono essere regolarmente in contatto.
6) Misura i tuoi sforzi
"Ora possiamo misurare il successo in termini di risposta delle persone reali nel tempo, oltre a misurare le singole campagne. Abbiamo dati sufficienti a livello di cliente per vedere come interagisce sia online che nel negozio, in modo da poter personalizzare i messaggi e le offerte in modo appropriato per canale. ”
- Julie Bernard, Macy
Può essere difficile analizzare e confrontare i risultati di così tanti canali di comunicazione diversi. Ecco perché è importante creare una strategia di misurazione basata su metriche, monitoraggio comportamentale e Rapporti analitici completi.
Una strategia omni-channel veramente efficace non è sopraffatta dai dati cross-channel. Piuttosto, ti consente di ottenere una chiara visibilità su tutte le tue iniziative e trasforma il comportamento e il feedback dei clienti in approfondimenti su cui puoi agire.
7) Integra i tuoi risultati
Quest'ultimo passaggio farà la differenza per la tua strategia di marketing omni-channel. Intreccia le tue intuizioni durante le tue campagne per creare quell'esperienza “senza soluzione di continuità” spesso discussa (ma raramente realizzata). Assicurati di condividere il feedback con tutti i membri del tuo team: dal marketing, al servizio clienti, agli sviluppatori di prodotti e ai gestori di siti Web.
Chiedetevi domande come:
- La mia strategia sociale supporta la mia strategia web?
- La mia strategia di posta elettronica supporta la mia strategia sociale?
- La mia strategia web supporta la mia strategia mobile?
Quando tutti i canali prendono spunto l'uno dall'altro, l'esperienza del cliente sale di livello. I tuoi clienti possono avere la certezza che ovunque incontreranno, otterranno la stessa grande risposta.
E sfruttando tutti i dati che hai lavorato così duramente per raccogliere, puoi apportare miglioramenti costanti per garantire che la tua strategia di marketing omnicanale stia portando risultati reali. Continua a effettuare il check-in e l'ottimizzazione nel tempo.
È tempo di attuare la tua strategia di marketing omni-channel
Fornire un'esperienza cliente perfetta è come i marchi leader stanno dando il vecchio adagio - "il cliente ha sempre ragione" - nuove gambe per l'era digitale.
I moderni marketer sono potenziati da più dati e una migliore integrazione tra i loro canali di comunicazione. Ciò significa che possono rivolgersi a ogni cliente per offrire valore e supporto. Il risultato? Migliore fidelizzazione dei clienti, maggiore fedeltà al marchio e maggiori ricavi.
