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A bordo per clienti più felici e maggiori profitti

Data:
Giovedi, Marzo 23, 2017
Tempo:
Durata: ore 1
Karl Sakas
Karl Sakas
Bordo
Brett Tobin

Perché è necessario formalizzare il processo di Onboarding Client presso la propria agenzia

Onboarding può fare o rompere le tue relazioni con i clienti, ma molte agenzie non dispongono di un processo formale - o anche informale - per esso.

Esperto di agenzia digitale Karl Sakas, Presidente della Sakas e compagnia, Offre esempi reali di successo e fallimento in bordo e ti dà consigli su sviluppare o aggiornare il programma della tua agenzia.

Questo webinar riguarda:

  • Come l'onboarding riproduce la redditività, la soddisfazione del cliente (& team!)
  • La 'questione magica' che devi chiedere spesso
  • Presentazione della nuova tecnologia durante l'onboarding, compresa l'automazione del marketing
I tuoi ospiti:
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Karl Sakas

Consulente Agenzia - Sakas & Company

Karl Sakas (@KarlSakas) è un "geek del processo di agenzia" che aiuta i leader delle agenzie a risolvere i loro maggiori problemi di business. Ha consigliato agenzie in sei continenti su operazioni, strategia e leadership. Speaker internazionale, Karl è l'autore di Made to Lead, The In-Demand Marketing Agency e 200 + articoli sulla gestione delle agenzie.

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Brett Tobin

Direttore di Onboarding - SharpSpring

Come direttore di Onboarding a SharpSpring, Brett lavora con un team di specialisti per fornire un programma di formazione completo e flessibile per i nuovi partner. È un credente appassionato nel valore dell'automazione di marketing ed è dedicato ad aiutare i partner a raggiungere un successo a lungo termine.

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Brett: Ok. Andiamo avanti e saltiamo a destra oggi. Benvenuti a tutti. Mi chiamo Brett Tobin. Sono il direttore di Onboarding presso SharpSpring. Per quelli di voi che si uniscono a queste sessioni in modo coerente, probabilmente siete abituati a vedere mio fratello Bryan, il nostro Usability Manager in queste sessioni. Mi unirò oggi e prenderò il posto di lui perché l'argomento è in linea con il mio ruolo in azienda. E quello che copriremo oggi è l'onboarding e davvero come creare clienti felici mettendo un processo davanti a loro.

Brett: Quindi, giusto per capire chi è oggi nel pubblico. Stiamo facendo questa dimostrazione entrambe le agenzie partner di SharpSpring, per coloro che potrebbero prendere in considerazione l'automazione del marketing e lavorare con SharpSpring in futuro, e per i professionisti del marketing interno, i direttori, i VP, che stanno davvero arrivando alla chiamata di condividere solo conoscenze. Se guardi al nostro obiettivo a destra, quello che stiamo cercando di fare è solo imparare come ottimizzare il processo di onboarding del cliente mettendo in atto una struttura. L'obiettivo di questa sessione è condividere alcune best practice e fornire alcune storie del mondo reale. Le linee sono disattivate in modo da poter passare attraverso la dimostrazione, ma vogliamo farle apparire. E abbiamo qualcuno che gestisce la chat mentre fai le domande a lato. Puoi inviarli tramite la chat box o su Twitter tramite #SharpTweet o taggandoci con @SharpSpring.

Brett: pubblica la sessione, la registrazione sarà disponibile per coloro che sarebbero interessati ad ascoltarla. E chiederemo anche qualche sondaggio nel corso della dimostrazione di oggi per ottenere un feedback su quali sono i tuoi pensieri riguardo l'onboarding e la nostra dimostrazione. Se guardi a destra, in realtà faremo un'altra sessione di SpringBoard Live solo per i nostri partner, in linea per semplificare la distribuzione del comunicato stampa. E avremo un webinar imminente su come sfruttare le risorse offshore per espandere la tua agenzia che sarà in seguito ad aprile. Se hai domande su come iscriverti per una futura presentazione, vedrai l'email di Nicole Levy in basso a destra. E lei è la persona a cui puoi chiedere informazioni su quell'argomento.

Brett: Quindi, per fare solo un rapido giro di presentazioni, come ho detto, mi chiamo Brett Tobin. Sono il direttore di Onboarding qui a SharpSpring. Poiché questo è un webinar congiunto, siamo stati gentilmente affiancati da Karl Sakas. Karl è un consulente di agenzia, lavora davvero in tutto il mondo, ha clienti in sei diversi continenti. E la specialità di Karl sta davvero usando il processo per superare la natura umana. E Karl è stato così gentile da entrare e unirsi a noi. E Karl, se ti va, posso lasciarti dare un tocco in più alla tua presentazione.

Karl: Brett, bello essere qui. Mi piace aiutare i proprietari di agenzie, essendo stato responsabile delle operazioni di business per due agenzie, lavorando nel settore per gli ultimi 20 anni, iniziando come web designer ai tempi di dial-up e IE3. Ho lavorato con centinaia di clienti a questo punto. Ho preso alcune decisioni sbagliate lungo il percorso che ho informato prendendo decisioni migliori, lavorando con i clienti, e sono felice di condividere punti chiave intorno a questo oggi.

Karl: Oggi, in fin dei conti, si tratta di onboarding, ma il messaggio è davvero sulla creazione di clienti più felici in modo da poter migliorare i profitti nella propria agenzia o, se si sta lavorando con i propri clienti interni, mantenendo le persone felici. E alla fine, quando i tuoi clienti sono felici, lo sai, anche tutti gli altri finiscono per essere felici.

Karl: E, Brett, se non ti dispiace delegare l'accesso alla tastiera, penso, dovrebbe essere ... Eccoci. Bene, siamo a posto. Quindi hai sentito parlare di me. Sai, ho parlato dell'idea di superare la natura umana. Sai, la vita diventa occupata. Le cose si intromettono. La realtà è che ci sono molte cose che emergono ripetutamente. Sai, se lavori regolarmente con i nuovi clienti, li salverai a bordo e se riusciremo a fare un lavoro più agevole, andrà tutto meglio. Attaccati alla fine. Abbiamo alcuni bonus per le persone che ascoltano dal vivo, alcuni omaggi gratuiti. Oggi ne saprai di più alla fine della sessione.

Karl: Ho detto che ho imparato alcune delle mie lezioni di onboarding dei miei clienti nel modo più duro. Lasciatemi condividere una storia di prima nella mia carriera. Ho iniziato a lavorare come project manager presso un'agenzia digitale. E, sai, ogni volta che inizi un ruolo, in genere stai ereditando alcuni progetti a metà strada. E uno di quei clienti, uno di quei progetti era un atleta olimpico. Ero davvero eccitato. Ero come, "Wow, sto lavorando con un atleta olimpico." Ma non avevamo fatto un buon lavoro di salire a bordo di lei in primo luogo. E alla fine, siamo finiti in una circostanza in cui stavamo iniziando il progetto, stiamo iniziando a fare il lavoro, tutto è stato prenotato prima che avessimo un contratto firmato, tanto meno un deposito. Questo alla fine non è andato liscio. E in quel caso particolare, abbiamo finito per essere pagati $ 500 dopo aver fatto $ 4,000 di lavoro. Avrebbe potuto essere molto peggio. Sulla base di questa esperienza, ho deciso di migliorare il modo in cui noi clienti a bordo e sentirai i punti salienti di questo negli anni passati di 20.

Karl: Perché conta l'onboarding dei clienti? Bene, alcune cose da considerare. In primo luogo, si tratta di redditività. Quando i tuoi clienti sono integrati senza problemi, questo tende a prevenire tutti i tipi di problemi in seguito. E, sai, quando previ problemi e riduci il lavoro extra sulla tua parte, ciò aiuta la redditività. È possibile produrre un ciclo di vendita più breve. Se hai un forte processo di onboarding, questo può effettivamente essere parte delle tue conversazioni di vendita. Quindi, se le persone hanno avuto una brutta esperienza con un'altra agenzia prima, puoi mostrare loro come faranno una grande esperienza con te. I clienti più felici, ovviamente, è sempre una buona cosa, e anche la tua squadra sarà più felice. Sai, a nessuno piace lavorare con clienti infelici. L'onboarding aiuta a renderlo molto più facile.

Karl: Se gestisci un'agenzia giorno per giorno, in definitiva ci sono solo due modi per crescere. Uno è quello di portare nuovi clienti, questo è il nuovo sviluppo del business. E il secondo modo è di aumentare i tuoi attuali clienti per farli aggiungere servizi aggiuntivi. Certo, potresti, a lungo termine, acquisire un'altra agenzia per crescere, ma non è nello scopo di oggi. Quindi, sai, ecco la sfida quando hai clienti infelici. Non solo non saranno venduti, ma potrebbero licenziarti del tutto. E se hai un nuovo cliente e non sono infelici, sai, le cose potrebbero iniziare bene, ma alla fine, vorranno andarsene. Quando si tratta di far crescere la tua agenzia a lungo termine, sai, in definitiva, questa è una combinazione di marketing per la leadership di pensiero per fare la voce su ciò che stai facendo e quindi l'automazione del marketing per essere sempre pronto di fronte alle tue prospettive ideali .

Karl: Nel mio lavoro, faccio molto parlare, scrivere, altre cose. E occasionalmente, le persone si allungheranno e diranno: "Ti ho sentito parlare a un tale evento un anno e mezzo fa. Mi sono iscritto alla newsletter o agli aggiornamenti e alla fine ho bisogno del tuo aiuto. "Sai, senza l'automazione del marketing, la leadership dei pensieri è in ultima analisi limitata in ciò che puoi realizzare. Quando inizi a fare l'onboarding del cliente, inizierai a vedere un impatto immediato nel migliorare le tue relazioni. E di sicuro, è molto più facile crescere se hai clienti che restano attaccati, piuttosto che sfogare continuamente nuovi clienti.

Karl: Abbiamo un sondaggio e sono curioso di sapere, qual è il tuo processo come ora quando si tratta di onboarding dei clienti? Abbiamo tre opzioni. Uno è: "Non abbiamo molto di un processo". Un altro è, "Abbiamo qualche processo, come una lista di controllo onboarding", per esempio, o "Abbiamo ed esercitiamo un processo di onboarding completo." In attesa di ascoltando le tue risposte su questo. Le condivideremo e poi le confronterò con quelle che vedo di solito nel mio lavoro con i clienti basato sul lavoro con le agenzie 200 nei paesi 26 finora. Tutto ok. L'indagine dice che circa un quarto degli intervistati afferma: "Non abbiamo molto di un processo. "Due terzi dicono:" Abbiamo un po 'di processo, come una checklist di onboarding ". E 10% dice" Abbiamo ed esercitiamo un processo di onboarding completo. "Bene, è bello sentirlo. Il consiglio che condividerò oggi ti aiuterà a migliorare le cose. Quindi se non hai molto di un processo, questo ti aiuterà ad avere qualche processo. Se hai qualche processo, l'obiettivo è aiutarti a creare un processo più completo. E se sei in quel 10% che ha già un processo completo, scommetto che ascolterai alcuni suggerimenti che renderanno la vita più facile.

Karl: Diamo un'occhiata a come questi risultati si confrontano con ciò che vedo di solito in tutte le agenzie in generale. Quando si tratta di nessun processo, in genere, sto vedendo circa 20%. Quindi siamo un po 'al di sopra di questo qui nel gruppo. Qualche processo di onboarding, intorno a 60%, quindi abbastanza simile lì. E poi un lungo processo di onboarding, direi di 20%. Quindi abbiamo 10% sulla linea e questo ha senso perché sei qui per saperne di più. Nella mia esperienza, ci sono in definitiva tre parti per un processo di onboarding strategico. Condividerò ciascuno di questi tre e poi approfondirò un po '. E come promemoria, otterrai una registrazione se ascolti dal vivo. Riceverai una registrazione di questo in seguito in modo da poter fare riferimento alle cose.

Karl: Ecco queste tre cose da considerare. In primo luogo, l'esperienza del cliente, o CX. Secondo, i confini, in particolare l'impostazione e il mantenimento dei confini con i vostri clienti. E infine la logistica, che elabora tutti i dettagli per rendere le cose senza intoppi. Diamo uno sguardo più da vicino a ciascuno di questi tre componenti principali di onboarding strategico del cliente.

Karl: esperienza del cliente. I clienti hanno scelte. Sai, possono lavorare con molte agenzie diverse. Cosa fai per farli sentire speciali? Non è solo facendo il lavoro. E c'è un concetto chiamato calore e competenza, che deriva da un libro intitolato "The Human Brand". E l'idea è che la competenza sta portando a termine il lavoro, portando a termine le cose, riducendo gli errori di battitura, cose del genere. Un sacco di agenzie si concentrano su questo, questa è una buona base di partenza. Ma, sai, i tuoi clienti si aspettano che le cose vengano fatte in tempo e senza errori di battitura. Il calore è un modo per spingere oltre. Il calore sta mostrando ai tuoi clienti che sono speciali, che apprezzerai lavorare con loro, che non si tratta solo dei soldi. Oppure, se lavori con clienti interni, sta dimostrando che, sai, non è solo che lavori con loro perché devi lavorare con loro. Adottando calore e competenza come politica per la tua squadra, farai più felici i tuoi clienti. E se dai un'occhiata al libro "The Human Brand", puoi vedere di più su questo argomento. Ho anche un post sul blog su sakasandcompany.com.

Karl: Considerare, quando si tratta di migliorare l'esperienza del cliente, quasi tutti i tuoi clienti avranno un capo. A volte è il capo di un capo e potenzialmente anche di più. Se puoi aiutare i tuoi clienti a gestire, cioè a gestire le aspettative del loro capo su cosa aspettarsi, saranno molto più felici, lo sai, perché tutti vogliono guardare bene al loro capo. Se il tuo cliente è il proprietario della propria organizzazione, la propria attività, beh, ci sono ancora probabilmente alcune persone a cui stanno segnalando in qualche modo. Forse hanno un socio in affari di cui devono essere responsabili, forse c'è un consiglio di amministrazione. Più puoi fare in modo che il tuo cliente appaia bene al loro capo o alle altre parti interessate, più ti garantisci il ruolo di partner per il tuo cliente piuttosto che un fornitore o fornitore di servizi. E ho scoperto spesso che i miei clienti dicono "Beh, voglio lavorare con clienti più grandi". Più grandi sono i tuoi clienti, più gerarchia e più politica ti imbatterai. Meglio puoi far apparire il tuo cliente, migliore sarà il tuo rapporto.

Karl: Vuoi anche fornire, quando si tratta dell'esperienza dei clienti, una valvola di sicurezza. Quindi potresti essere o non essere il contatto giornaliero del tuo cliente, ma l'idea è che vuoi che abbiano il numero di telefono e l'indirizzo email di qualcuno più anziano del contatto quotidiano per contattare se hanno ho un problema. Sai, pensa alla tua esperienza. Sai, se sei infelice nell'interazione con qualcuno che fornisce un servizio clienti, non lo dirai sempre. Ma se tu sapessi che potresti raggiungere il loro capo e dire "Ehi, sono davvero frustrato con tale e così", è molto meglio di quanto tu stia licenziando l'organizzazione. Pertanto, quando lavori con i clienti, assicurati che abbiano un modo per raggiungere qualcuno che ne condivida le preoccupazioni. Sarai felice di aver ricevuto quella chiamata piuttosto che la chiamata che stanno licenziando la tua agenzia.

Karl: Secondo punto dopo l'esperienza del cliente è in giro per impostare e mantenere i confini con i vostri clienti. Parte di questo è gestire le aspettative. Ai clienti non piacciono le sorprese, beh, almeno non le sorprese negative. Sai, cose come "Oh, abbiamo un budget eccessivo" o "È in ritardo" o "Sarebbe più costoso" o "Ci siamo dimenticati di fare così e così" Quando puoi gestire il loro aspettative su cosa sta succedendo e cosa sta succedendo e cosa non sta succedendo, saranno molto più felici. E questo inizia con il processo di onboarding. Ad esempio, puoi usare i modelli mentre segui le persone. Non c'è bisogno di reinventare la ruota. Facendogli sapere, "Ecco cosa sta succedendo. Ecco cosa succederà dopo. "Sai, quasi una serie consolidata, che tu stia utilizzando l'automazione del marketing per inviarlo o lo stai facendo manualmente, non è necessario riscrivere l'email ogni volta.

Karl: Un'altra area per i confini sta usando le politiche. Sai, puoi fare una politica su qualsiasi cosa ma, ad esempio, potrebbe essere qualcosa come ciò che è fatturabile rispetto a ciò che non è fatturabile. Qual è il tuo tempo di risposta? Ad esempio, nei miei dirigenti delle agenzie di coaching del lavoro, il mio tempo di risposta per le domande e-mail di coaching è di due giorni lavorativi. E a volte risponderò più velocemente, ma la chiave è che sto impostando l'aspettativa che due giorni lavorativi sono tipici piuttosto che, sai, a tornare entro un'ora ogni volta che qualcuno invia una domanda, anche se a volte lo faccio.

Karl: E devi anche concentrarti sulla gestione dell'ambito. Sai, lo scope creep è davvero frustrante quando sei la persona che fornisce il servizio. E le mie sette parole magiche per uccidere il creep sono: "Vuoi una stima per questo?" Sai, un cliente ha chiesto qualcosa, è nel campo di applicazione, basta chiedere, "Vuoi una stima per questo?" Mostra che è sulla portata. Alcune volte i clienti diranno: "Oh, è extra, non importa". Altre volte, i clienti diranno: "Certo. Sì, fammi sapere qual è la stima e poi la prenderò in considerazione. "E poi in una piccola percentuale di casi, i clienti diranno, sai," Stimare, aspettare, extra? Ho pensato che fosse incluso. "Non è una conversazione divertente, ma ora hai l'opportunità di risolverlo in termini di riconciliazione tra ciò che è incluso e non lo è. È molto meglio che fare il lavoro e poi rendersi conto che non verrai pagato.

Karl: Dopo l'esperienza e i confini del cliente, la terza area di onboarding strategico è la logistica, che elabora tutti i dettagli. Sai, i clienti sono come bambini piccoli nel senso che i clienti amano la struttura. Vogliono sapere che sono in buone mani. Vogliono sapere che non lo stai inventando per la prima volta. Ciò include l'avere liste di controllo e modelli per una varietà di aree, ad esempio, i tuoi messaggi di benvenuto, ad esempio, impostare le cose nel tuo sistema di gestione del progetto, modelli per ottenere le loro informazioni di fatturazione in modo da poter inviare loro una fattura. Ciò è particolarmente vero quando inizi a lavorare con clienti più grandi che utilizzano sistemi di ordini di acquisto. Se non hai mai lavorato con un cliente con un sistema PO, può essere molto doloroso. E se non hai un PO, non verrai pagato. Sebbene, convenientemente, potresti avere un processo e una checklist per assicurarti di avere tutte queste informazioni prima di iniziare a lavorare.

Karl: Uno degli strumenti più potenti per garantire la logistica e migliorare l'onboarding dei clienti è uno strumento che chiamo un sondaggio preliminare. Diamo un'occhiata più da vicino a quel sondaggio prima del calcio d'inizio. La maggior parte delle agenzie sta organizzando riunioni di kickoff, è una buona pratica. I sondaggi preliminari sono una pratica successiva, qualcosa che le agenzie più efficienti stanno facendo, qualcosa che non tutti stanno facendo. Se puoi iniziare a farlo da solo, ti distinguerai. In un sondaggio preliminare, invii domande alle principali parti interessate presso la tua organizzazione cliente, i tuoi contatti quotidiani ma anche altre persone. Forse il loro capo, forse se stai lavorando con un team di marketing, potresti mandarlo anche al loro responsabile IT, avere una prospettiva sulle cose. E qui ci sono alcuni esempi di domande. Uno potrebbe essere: "Come definisci il successo? Sai, un anno dopo aver lanciato cose, che aspetto ha il successo? "Una persona potrebbe dire di ottenere un vantaggio alla settimana. Un'altra persona potrebbe dire di ottenere lead 100 una settimana, cose del genere. Sapendo da dove provengono le persone, ora puoi usare kickoff per riconciliare le differenze. Vuoi anche sapere come è stata la loro esperienza passata come fare un lavoro come questo. Le cose sono andate bene? Non loro? Questa è un'opportunità per mostrare come sei diverso e come hai le soluzioni per risolvere i problemi che possono aver avuto in passato. Ora, ricorda, i tuoi clienti stanno arrivando con il bagaglio delle loro relazioni passate. Come gli piace comunicare? Ad alcune persone piace la posta elettronica, ad alcune persone piace il telefono, altre sono indifferenti. Sapere cosa preferisce il tuo cliente renderà più felici. Se hai un cliente che preferisce davvero la posta elettronica e li chiami sempre perché non sai che preferiscono la posta elettronica, saranno frustrati e viceversa. Se invii loro e-mail e loro vogliono solo parlare con te, le frustreranno anche loro. Per ulteriori esempi di domande sul sondaggio prima del kickoff, puoi visitare sakasandcompany.com/pre-kickoff-survey. Brett ha alcune informazioni sulle cose fondamentali da tenere a mente dalla sua esperienza di onboarding presso SharpSpring. Rivolgendolo a Brett.

Brett: Grazie, Karl. E, sai, la posizione che occupiamo in SharpSpring è davvero unica perché non stiamo solo noi stessi incorporando i clienti su un pezzo di tecnologia, ma stiamo anche cercando di infondere quella conoscenza a cui Karl ha fatto riferimento, che è quindi come a bordo dei propri clienti e tenendo a mente tutte queste informazioni. Quindi, ciò che ci piace fare, quando insegniamo ai nostri clienti come portare i clienti da soli e come presentare l'onboarding, è davvero focalizzato sull'approccio hands-on versus hands-off. E per definire ciò che intendiamo è che alcune delle nostre agenzie coinvolgono i loro clienti in un onboarding in cui l'obiettivo finale è che il cliente stesso utilizzerà lo strumento, entrerà, accederà e userà le funzionalità ogni giorno . O altre agenzie mantengono semplicemente la piattaforma SharpSpring per i clienti, in cui un onboarding è leggero e più focalizzato sulle funzionalità che mostriamo loro.

Brett: Nell'esempio precedente, l'approccio pratico, ciò su cui abbiamo veramente bisogno di concentrarci è fornire lo stesso pieno onboarding di cui Karl ha parlato, quindi quei clienti non sono nella posizione in cui le persone che lavorano nell'app ogni giorno non ho avuto l'opportunità di giocare con tutti gli strumenti, per testare le diverse funzionalità. E davvero, se non si sentono sicuri e non si sentono a proprio agio nella piattaforma con cui stanno lavorando, quello che abbiamo visto è che se ne andranno e quindi non c'è quel senso di fiducia costruito, non c'è quel senso di conforto nell'applicazione o nel lavorare con uno dei nostri partner di agenzia.

Brett: Quindi il nostro focus su SharpSpring è quello di capire cosa vuol dire fare a bordo dal punto di vista di uno dei nostri partner. Quindi vedi la domanda in alto, "Quanti strumenti stai facendo?". Tutti entrano nella piattaforma con un diverso insieme di obiettivi, interessi e bisogni. Karl ha menzionato il fatto di chiedere al cliente direttamente come definiscono il successo. Quindi, per qualcuno che vuole generare un nuovo lead a settimana, potrebbe non essere necessario concentrarsi sulla creazione di pagine di destinazione o su una strategia di forma complicata. Potremmo semplicemente aver bisogno di ricevere un'e-mail in una casella di posta in arrivo e far convertire qualcuno e fare clic sulla nostra pagina. Quindi vogliamo rendere il processo il più digeribile possibile. Quando abbiamo a che fare con una piattaforma solida, è spesso un po 'facile perdersi in tutte le nostre funzionalità. Quindi, come il cliente, sai, a cosa ti interessa di più? Che cosa hai bisogno di vedere accadere nelle prime settimane di lavoro con noi? E sulla base di quelle risposte che ottieni, metti insieme un piano personalizzato e completo che distribuisce lentamente ogni nuova funzionalità in modo logico.

Brett: Sono un grande fan del crollo dell'iscrizione alle sessioni perché stabilisce una buona aspettativa con i clienti su ciò che copriremo in un dato momento. Se faccio clic sulla diapositiva successiva, questo è un esempio di qualcosa che presenteremo effettivamente a uno dei nostri partner di agenzia. E mentre cerchiamo di mantenere il processo personalizzato e flessibile come deve essere, penso che sia spesso fantastico fornire una struttura da cui flettersi. Quindi, mentre alcuni clienti potrebbero entrare con l'esperienza di lavorare su un'altra piattaforma o con un altro strumento di automazione del marketing, e possiamo saltare oltre le basi, non è mai positivo presumere che ciò che viene chiamato nella nostra piattaforma sarà la stessa funzionalità in un'altra piattaforma. Quindi non saltiamo nulla che si trasforma in un elemento critico che ci è mancato più tardi lungo la linea. Se qualcuno ha qualche domanda o interesse a saperne di più su SharpSpring onboarding, Nicole lascerà un link alla nostra serie di blog di onboarding sul nostro sito Web che è possibile verificare. Ha delle ottime informazioni da cima a fondo su ciò che è implicato nell'inserimento, come si differenzia dagli altri giocatori nel nostro spazio. E in realtà siamo nel bel mezzo di una serie di blog in quattro parti che copre tutto ciò che vogliamo coprire durante il nostro processo di onboarding. Quindi chiederei a chiunque sia interessato a controllarli. Alcuni contenuti davvero fantastici.

Karl: Brett, adoro il tavolo lì perché alla fine, quando le persone lo vedono, questo sta mostrando che siamo organizzati, abbiamo un processo. Questo è un esempio di aggiunta di design. Sai, non l'hai fatto ... quando qualcuno lo vede, è come, "Beh, non l'hanno fatto solo cinque minuti prima della sessione."

Brett: O se lo facessero, sono davvero bravi nel design, Karl.

Karl: Esattamente.

Brett: Allora, Karl, se vuoi finire con un riassunto di ciò che abbiamo trattato oggi.

Karl: assolutamente. Come promemoria, abbiamo queste tre aree chiave se vuoi creare un processo di onboarding strategico. Quelli sono, ancora una volta, l'esperienza del cliente. Ho menzionato questo tema di calore e competenza. A proposito, questo è un buon momento di tweet. Abbiamo tutte e tre le cose in una diapositiva. Il calore e la competenza dimostrano ai clienti che non si tratta solo di fare bene il lavoro ma che ci si prende cura di loro come clienti. Il secondo pezzo sono i confini, inclusa la definizione delle aspettative. Ora, cosa dovrebbero aspettarsi i tuoi clienti, cosa sta succedendo, cosa non succederà. Sai, a volte incontri sorprese. Una volta ho avuto un cliente che ha annunciato la festa di lancio per il loro sito Web prima che avessimo finito con il sito. E dovevo spiegare quello, "Beh, no, le cose potrebbero venire. Spingiamolo fuori. "E poi la logistica, elaborando quei dettagli. Sai, ci sono molti dettagli nel nostro lavoro. Non c'è bisogno di reinventare la ruota. E se fai solo una cosa basata sulla sessione di oggi, aggiungerebbe il sondaggio di pre-kickoff al tuo processo. Le domande esatte possono variare, ma puoi vedere alcuni esempi dal link che ho condiviso in precedenza.

Karl: Ho una sfida per te prima di entrare in Q & A. E la mia sfida per te è questa. Nel mese successivo, apporta una modifica al processo di onboarding. Se attualmente non hai alcun processo, beh, pensa a quali sono alcune liste di controllo che potresti aggiungere in modo da non reinventare la ruota. Se hai qualche processo, forse è il momento di implementare un sondaggio preliminare per contribuire a portare le cose al livello successivo. E se hai già un processo molto forte, pensa alle cose che ho menzionato che potresti essere in grado di aggiungere per rendere la vita più facile per te e per i tuoi clienti. Solo una cosa farà una grande differenza.

Karl: Ora, non vedo l'ora di sentire le tue domande. So che abbiamo avuto alcune domande in arrivo. Credo che abbiamo sentito anche da alcune persone in anticipo che non erano in grado di unirsi al live e chiedere che li gestiamo. Ci piacerebbe sentirli.

Brett: certo, Karl. Lasciami andare avanti e leggere questi per te. Abbiamo un paio di schiena contro schiena. La prima domanda è: "Stavo pensando di inviare un regalo non annunciato che sarebbe arrivato nella sede del cliente proprio prima della chiamata preliminare del cliente o della chiamata da parte del client. Qualche storia di successo intorno a questo? Se faccio questo, ho qualche idea sul fatto di dover marchiare il regalo in modo che pensino a noi ogni volta che vedono il regalo o sono troppo pesanti? "

Karl: Parte di esso dipende dalle circostanze della relazione con il cliente e dal suo budget e cose del genere. Ecco cosa faccio e cosa consiglio ai miei clienti. Invece di inviare un regalo quando inizi, invia loro una nota. Quindi ho marchiato le carte delle note di Sakas e Company. Sono attraverso MOO. Hanno una linea chiamata Luxe. Quindi queste sono cose davvero spesse che hanno un sandwich colorato nel mezzo della carta. Le carte non sono economiche. Le carte sono circa $ 2 a pezzo. Ma sai, sono marchiati. Il mio team di progettazione ha fatto un ottimo lavoro. E alla fine, è, sai, non vedo l'ora di lavorare con te ... Sai, non vedo l'ora di aiutare te e il tuo team a ottenere risultati. E, sai, solo questo è un modo eccezionale per emergere. In genere, salverò i regali relativi ai clienti per un secondo momento nella relazione una volta che so che le cose stanno andando bene, andando bene. Penso che solo la nota sia un buon modo per iniziare. Ho fatto qualcosa a fine anno l'anno scorso. Ho trovato una società con sede nel Regno Unito che crea liquori calendari dell'Avvento. Quindi, sai, calendario con poco ... ma dietro la porta, invece di pezzi di cioccolato, c'erano bottiglie di alcol. E hanno tutti i tipi di opzioni. Puoi scegliere il liquore di scelta. Da un punto di prezzo, però, è andato ai miei clienti più grandi e apprezzati, piuttosto che alle persone all'inizio.

Brett: E, Karl, farò la mia stessa domanda. Forse potresti inserire nella chat qual è il nome di quell'azienda per il calendario dell'Avvento. Penso che potrebbero esserci delle persone interessate sulla linea.

Karl: Sì.

Brett: Ok. Saltiamo in un'altra domanda che abbiamo ricevuto da qualcuno sulla chiamata. "Abbiamo un cliente attuale in cui non siamo partiti con il piede giusto. C'è qualcosa che possiamo fare o è troppo tardi? "

Karl: C'è assolutamente qualcosa che puoi fare. E alla fine, stai facendo una nuova riunione di bordo. Sai, fondamentalmente, un nuovo incontro preliminare. E inizierei ad essere onesto, chiamandolo per dire, sai, le cose non stanno andando così bene come ci sforziamo di fare nel nostro team. E, sai, vorremmo fare un reset. Sai, senza costi, lo sai, e vorremmo ripristinare le cose, fare di nuovo le cose di buon passo. Ne ho fatto la versione di un project manager di agenzia in cui ho ereditato un cliente che avevo sentito molto difficile. Il precedente PM stava lasciando la compagnia e il suo commento era tipo "Sì, lo sai, non mi rispondono mai. Non so cosa sta succedendo. Sai, a loro non sembrano piacerci. "E così ho usato quell'opportunità diventando il nuovo contatto per il cliente per presentarmi, fare un nuovo calcio d'inizio. E una delle domande che ho posto è stata: "In che modo questo lavoro rientra nella tua lista di priorità?" Lei ha riso e lei ha detto: "Questo è come il numero nove della mia lista". All'improvviso, tutto ha avuto un senso. La ragione per cui il cliente non rispondeva era che questa non era una priorità per lei. E si è scoperto che aveva solo bisogno di fare abbastanza progressi in modo che, ogni trimestre, lei potesse dare un aggiornamento al suo manager, sai, parte della gestione di ciò che era successo. Quindi, fino a quando il mio team stava facendo alcune cose e io avevo una retata per lei una settimana o due prima del suo aggiornamento trimestrale, era felice. Ciò ha reso la mia vita e la vita della mia squadra più facile perché non eravamo così stressati per non aver ascoltato o per aver cercato di fare le cose più velocemente di quanto il cliente volesse davvero.

Brett: eccellente. Grazie, Karl. Abbiamo un altro paio di domande che vorrei affrontare. "Quindi quando dovremmo fare il sondaggio pre-kickoff e chi dovrebbe ottenere il sondaggio?"

Karl: In termini di destinatari, dovrebbe andare al tuo contatto quotidiano con il cliente. Dovrebbe andare dal loro capo. Dovrebbe andare dagli altri membri del team che saranno coinvolti nel lavorare con te. E dovrebbe anche andare ad altre persone rilevanti nell'organizzazione. L'esempio che ho citato potrebbe essere che tu stia lavorando con il reparto marketing, ma il loro team IT è coinvolto. Bene, ottenere una prospettiva dal loro team IT su dove vengono. E a seconda delle dimensioni della tua organizzazione, stai ricevendo idealmente il feedback di qualcuno abbastanza anziano, potenzialmente il CEO, se si tratta di una piccola organizzazione. Potrebbe essere qualcuno sotto l'amministratore delegato se è davvero un grande cliente. In definitiva, stai cercando di ottenere una prospettiva da persone diverse in modo da sapere da dove provengono. Sai, una delle cose più frustranti che puoi fare nel marketing quando hai un'agenzia è che fai il lavoro, tutto sta andando bene con il tuo contatto quotidiano e forse anche il loro capo e poi il CEO improvvisamente si presenta e fa un colpo e cacca. Si presentano e dicono, "Oh, non mi piace. Cambialo, "anche se tutti sotto di loro hanno firmato su di esso lungo la strada. Questo è davvero frustrante. Potresti finire per dover fare ... beh, certamente rielaborare le cose, e poi a volte devi dire "Beh, lo sai, l'hai approvato. Dovrai pagare per rifarlo. "Quindi è davvero frustrante. Quindi più persone puoi avere a cui interessa il lavoro che stai facendo, facendo il sondaggio di pre-kickoff, più felice sarai dopo. In termini di tempistiche, ti consiglierei di inviarlo dopo che hanno firmato il contratto, dopo aver saputo che stanno andando avanti, sai che sarai pagato, e poi prima del calcio d'inizio. A seconda della cultura dei clienti, ciò aiuta a determinare quali sono alcuni dei tempi di risposta. Sai, se si tratta di un'organizzazione molto lenta, potresti avere bisogno di una settimana o più. Se sono davvero in rapido movimento, sai, forse solo un paio di giorni andrebbe bene. La mia raccomandazione sarebbe chiedere al vostro contatto quotidiano ciò che raccomandano perché alla fine sono gli esperti della cultura del cliente.

Brett: Eccellente, Karl. Abbiamo un'ultima domanda fino a quel momento, a meno che qualcun altro non ne invii alcuno. Sarà "Hai menzionato il calore e la competenza. La mia squadra che affronta il cliente è calda ma lotta con competenza. Come posso aiutarli a migliorare? "

Karl: Aiuterebbe a capire meglio i modi in cui lottano. Ma, sai, qui ci sono alcune cose che vedo comunemente. Uno è che il team dell'agenzia non comprende l'attività del cliente. Forse stanno capendo il marketing molto bene e il lavoro che stanno facendo, ma non sembrano capire ciò che è unico nel business del cliente. Un'ottima soluzione è iscriversi a newsletter e altre pubblicazioni nel settore o nell'industria del cliente. Questo è parte del motivo per cui mi piace specializzare il mio cliente verticale perché poi ti concentri solo su un'area o su un paio di aree. Ad esempio, in qualità di direttore di agenzia dei servizi clienti, uno dei nostri clienti era un dentista cosmetico. E mentre lavoravo con loro, mi ero iscritto a Dental Economics e Dental Office Management Today e cose del genere. Esiste una pubblicazione commerciale per ogni settore. L'ufficio del mio contabile era in fondo alla hall della North Carolina Professional Loggers Association. Voglio dire, era come un ragazzo che stava facendo tutto ma, sai, avevano una newsletter. Sai, se hai un cliente che sta registrando, dovresti ricevere la newsletter. Quindi, conoscere l'industria del cliente, non solo essere bravo nel marketing, è utile per dimostrare che, sai, sei a conoscenza di ciò che sta accadendo nel loro settore. Se si tratta della lotta per la competenza e, sai, della lotta relativa, ad esempio, alla gestione dei dettagli, vale la pena considerare il modo in cui dividi il carico di lavoro nella tua squadra. Sai, molte agenzie avranno, ad esempio, un account manager o un project manager che sta facendo un po 'di tutto. Il mio approccio è che la gestione degli account è diversa dalla gestione dei progetti. La gestione degli account è di mantenere i clienti felici e di farli espandere il nostro lavoro. La gestione del progetto, al contrario, sta facendo il lavoro senza intoppi e con profitto. E poi hai anche i tuoi esperti in materia. E la sfida è che le persone tendono ad essere brave in uno di questi piuttosto che nell'altro. E se hai persone che cercano di fare tutto, gestisci i progetti, gestisci i fidelizzatori, e per far felici i clienti, saranno migliori in uno di quelli rispetto all'altro. Vale quindi la pena esaminare la struttura del team e il modello di personale, sapete, su come avete impostato.

Ma, sai, se qualcuno è alle prese con i dettagli, sai, alla fine avere liste di controllo, avendo, sai, altri pezzi per renderlo più facile in modo che le persone non debbano reinventare la ruota ogni volta, che alla fine farà la vita più facile. E ho un link che sto condividendo in chat sulla struttura del team. Si tratta del mio account manager rispetto al project manager rispetto alla differenza degli esperti in materia. Sai, se questo non ha catturato la domanda in termini di miglioramento della competenza, era qualcos'altro, sentiti libero di mandarmi una email. Avremo la mia e-mail, karl@sakasandcompany.com. Sono lieto di indicarti un articolo che ti sarà d'aiuto.

Brett: eccellente. E sembra che abbiamo ancora un paio di domande, Karl. Uno è il tipo di follow-up per quello. Non fa riferimento a onboarding o oltre, ma la domanda è: "Puoi parlarci un po 'di più su come recuperare i clienti infelici?"

Karl: Alcuni di questi dipendono sicuramente dal motivo per cui il cliente è infelice. Sai, se tu facessi un errore specifico, doloroso, inizierei assumendomi la responsabilità dell'errore. Sai, è uno di quelli, sai, a dimostrare che ti stai assumendo delle responsabilità, che ti dispiace che sia andata così. E poi da lì, dando ai clienti la possibilità di sfogarsi, dando loro la possibilità di condividere perché sono frustrati. Una volta che hai avuto la possibilità di affrontarlo, allora puoi concentrarti su, beh, okay, ora cosa fai? Come hai intenzione di aggiustarlo andando avanti? Sai, vale la pena considerare che, quando un cliente è infelice, sai, molte agenzie salteranno all'idea di "Abbiamo bisogno di ottenere un rimborso. Sai, se sono infelici, dobbiamo restituire loro i soldi. "E a volte è vero. Una volta sono stato coinvolto in una situazione in cui stavo aiutando un'agenzia attraverso una causa per sinistri di modesta entità e questo era il caso in cui il cliente era infelice. Qualche anno prima, il cliente voleva un rimborso proporzionale di $ 3,000. L'agenzia ha rifiutato. Bene, un paio di anni dopo, sono stati citati in giudizio in un tribunale per controversie di modesta entità e alla fine hanno finito col pagare di più che se avessero dato loro il rimborso in primo luogo. Sto condividendo un articolo in chat su non offrire automaticamente un rimborso. E ho identificato un certo numero di cose, sette cose in particolare, che potrebbero volere invece di un rimborso. Quindi inizia assumendo responsabilità. Lasciali sfogare. Spiega come impedire che le cose peggiorino in futuro e poi andare avanti.

Brett: E Karl, eccellente. In realtà, avevamo una domanda a parte che seguiva quella relativa al modo migliore per valutare quella felicità. E se potessi intervenire e chiedere, hai menzionato due concetti prima nella chiamata, sia nel definire un ambito che nel chiedere la loro definizione di successo. Quindi quello che potrei chiedere è come usi queste domande per valutare meglio la felicità di qualcuno?

Karl: Beh, quando si tratta di aspettative, se sai che aspetto ha il successo ... e tieni presente che, dal punto di vista del cliente, il successo è sia il successo professionale che il successo personale. Cosa stanno cercando di realizzare? Recentemente ho fatto alcuni reverse engineering per uno dei miei clienti, dove il loro più grande cliente ha appena ottenuto un nuovo CMO. E il ragazzo è stato un po 'sfuggente. Non l'hanno mai incontrato. Sai, sembra che non sia mai in ufficio. Lavora da remoto. Quindi non è fisicamente lì, in generale. Sai, e sono preoccupati che, in base ad alcune altre partenze di team, rischino di perdere l'account e questa è una preoccupazione valida. E una delle cose che ho fatto è stato guardare il suo profilo di LinkedIn, sai, facendo un po 'di reverse engineering. A cosa sembra interessarsi? E ho notato alcune tendenze. Sembra essere concentrato su risultati specifici, concentrandosi sulla sua esperienza presso grandi marchi in passato e una particolare attenzione all'innovazione. E alla fine, il mio consiglio ai clienti è stato che se ti mettessi in contatto come partner per raggiungere i suoi obiettivi, uscirai in anticipo. In questo modo, tu non sei l'agenzia che il suo predecessore ha assunto, ora sei l'agenzia che lo farà apparire bello e renderà la sua vita più facile. E tu non sai quali siano questi obiettivi, o almeno dal punto di vista professionale, le persone potrebbero non condividere i loro obiettivi personali finché non si sentiranno a tuo agio con te. Non puoi aiutarli su questo finché non sai cosa stanno cercando di realizzare.

Brett: eccellente. Grazie, Karl. Abbiamo un'ultima domanda finora. Ed è qualcosa che è molto vicino e caro a SharpSpring dato che lavoriamo con un sacco di clienti di piccole e medie imprese. E la domanda è: come gestiamo quando qualcuno dal cliente parte a metà strada e io sto assumendo tutto il processo di onboarding e una nuova persona viene assegnata a quel progetto?

Karl: Vorrei iniziare con loro assumendo che tu sia a rischio di perdere l'account nel senso che non ti conoscono. Sai, alla fine, sai, non sono sicuro di cosa ti aspetti. A seconda di come è andata la partenza e il cambio di personale, sai, se fosse brusco, potrebbero essere frustrati dal fatto che ... sai, sono come, "Oh, ho più lavoro da fare". E ti vedono come la fonte del loro aumento del carico di lavoro. Quindi penso che iniziare riconoscendo questo, sai, qualsiasi transizione come questa può essere difficile, ma alla fine sei lì per rendere la vita più facile per loro e per aiutarli. Questo è certamente il punto in cui comincerei.

Brett: Ok. Bene, andremo avanti e andremo avanti. Voglio ringraziare tutti sulla linea per aver aderito alla chiamata oggi. Sai, c'è molto che abbiamo coperto, sia io che Karl. E se ti interessa continuare la conversazione come vedi in alto a sinistra, puoi raggiungerci al mio indirizzo email, l'indirizzo email di Karl in basso a destra. Se hai domande di carattere generale su SharpSpring, puoi contattarci direttamente. E poi, Karl, se hai qualcos'altro con cui suonare prima di firmare.

Karl: Se sei interessato a maggiori informazioni, seguirò. Altrimenti, ho tutti i tipi di consulenza gratuita su sakasandcompany.com. Sentiti libero di iscriverti e mi piacerebbe condividere.

Brett: eccellente. Bene, ancora, grazie, a tutti, oggi. Andremo avanti e firmeremo.

Karl: Grazie, tutti.