A bordo per clienti più felici e maggiori profitti

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Brett: Va bene. Andiamo avanti e saltiamo subito dentro oggi. Benvenuti a tutti. Il mio nome è Brett Tobin. Sono il direttore dell'onboarding presso SharpSpring. Per quelli di voi che partecipano costantemente a queste sessioni, probabilmente siete abituati a vedere mio fratello Bryan, il nostro Usability Manager in queste sessioni. Oggi mi unirò e subentrerò a lui perché l'argomento è in linea con il mio ruolo in azienda. E ciò di cui parleremo oggi è l'onboarding e davvero come creare clienti felici mettendo loro di fronte un processo.

Brett: Quindi, solo per capire velocemente chi c'è tra il pubblico oggi. Stiamo facendo questa dimostrazione sia o le agenzie partner di SharpSpring, per coloro che potrebbero prendere in considerazione l'automazione del marketing e lavorare con SharpSpring in futuro, e per quei professionisti del marketing interni, direttori, VP, che stanno davvero venendo sulla chiamata al gentile di condividere solo la conoscenza. Se guardi al nostro obiettivo a destra, quello che stiamo cercando di fare è davvero solo imparare come ottimizzare il processo di onboarding del cliente mettendo in atto una struttura. L'obiettivo di questa sessione è condividere alcune best practice e fornire alcune storie del mondo reale. Le linee sono disattivate in modo da poter passare attraverso la dimostrazione, ma vogliamo che le domande vengano visualizzate. E abbiamo qualcuno che gestisce la chat line mentre fai le domande a lato. Puoi inviarli tramite la casella di chat o su Twitter tramite #SharpTweet o taggandoci @SharpSpring.

Brett: Pubblica la sessione, la registrazione sarà disponibile per coloro che sarebbero interessati ad ascoltarla. E chiederemo anche alcuni sondaggi durante il corso della dimostrazione di oggi per ottenere un feedback su ciò che pensi riguardo all'onboarding e alla nostra dimostrazione. Se guardi a destra, faremo un'altra sessione SpringBoard Live solo per i nostri partner, in linea per semplificare la distribuzione del tuo comunicato stampa. E avremo un webinar imminente sullo sfruttamento delle risorse offshore per espandere la tua agenzia che sarà più tardi ad aprile. Se hai domande sulla possibilità di unirti a noi per una presentazione futura, vedrai l'email di Nicole Levy in basso a destra. Ed è la persona a cui puoi rivolgerti per avere informazioni su questo argomento.

Brett: Quindi, solo per fare un breve giro di presentazioni, come ho detto, il mio nome è Brett Tobin. Sono il direttore dell'onboarding qui a SharpSpring. Poiché questo è un webinar congiunto, siamo stati gentilmente raggiunti da Karl Sakas. Quindi Karl è un consulente di agenzia, lavora davvero in tutto il mondo, ha clienti in sei continenti diversi. E la specialità di Karl è davvero usare il processo per superare la natura umana. E Karl è stato così gentile da entrare e unirsi a noi. E Karl, se vuoi, posso lasciarti un po 'rimpolpare quella presentazione di te stesso.

Karl: Brett, è fantastico essere qui. Adoro aiutare i proprietari di agenzie, essendo stato a capo delle operazioni aziendali per due agenzie, lavorando nel settore negli ultimi 20 anni, iniziando come web designer ai tempi del dial-up e di IE3. A questo punto ho lavorato con centinaia di clienti. Ho preso alcune decisioni sbagliate lungo la strada che hanno informato il prendere decisioni migliori, lavorare con i clienti e sono felice di condividere i punti chiave al riguardo oggi.

Karl: Oggi, in definitiva, riguarda l'onboarding, ma il messaggio è davvero sulla creazione di clienti più felici in modo da poter aumentare i profitti nella tua agenzia o, se lavori con clienti interni, mantenere le persone felici. E alla fine, quando i tuoi clienti sono felici, sai, anche tutti gli altri finiscono per essere felici.

Karl: E, Brett, se non ti dispiace delegare l'accesso alla tastiera, penso, dovrebbe essere ... Ecco qua. Va bene, siamo a posto. Quindi hai sentito un po 'di me. Sai, ho accennato all'idea di superare la natura umana. Sai, la vita è piena di impegni. Le cose si intromettono. La realtà è che ci sono molte cose che vengono fuori ripetutamente. Sai, se lavori regolarmente con nuovi clienti, li accoglierai e se riusciamo a svolgere un lavoro più agevole, tutto andrà meglio. Attenersi alla fine. Abbiamo alcuni bonus per le persone che ascoltano dal vivo, alcuni omaggi gratuiti. Ne sentirete parlare di più alla fine della sessione di oggi.

Karl: Ho detto che ho imparato alcune delle lezioni di onboarding dei miei clienti nel modo più duro. Permettetemi di condividere una storia dall'inizio della mia carriera. Ho iniziato a lavorare come project manager presso un'agenzia digitale. E, sai, ogni volta che inizi un ruolo, in genere erediti alcuni progetti che sono a metà. E uno di quei clienti, uno di quei progetti era un atleta olimpico. Ero davvero emozionato. Ho pensato, "Wow, sto lavorando con un atleta olimpico". Ma non avevamo fatto un buon lavoro nell'averla a bordo in primo luogo. E alla fine, siamo finiti in una circostanza in cui stavamo iniziando il progetto, stiamo iniziando a fare il lavoro, tutto è stato prenotato prima che avessimo un contratto firmato, molto meno un acconto. Alla fine non è andata bene. E in quel caso particolare, abbiamo finito per essere pagati $ 500 dopo aver svolto $ 4,000 di lavoro. Sarebbe potuto andare molto peggio. Sulla base di quell'esperienza, ho deciso di migliorare il modo in cui abbiamo integrato i clienti e ne stai ascoltando i punti salienti degli ultimi 20 anni.

Karl: Perché è importante l'onboarding dei clienti? Bene, alcune cose da considerare. Innanzitutto, si tratta di redditività. Quando i tuoi clienti vengono inseriti senza problemi, ciò tende a prevenire tutti i tipi di problemi in seguito. E, sai, quando previeni i problemi e riduci il lavoro extra da parte tua, ciò aiuta la redditività. Puoi produrre un ciclo di vendita più breve. Se hai un forte processo di onboarding, questo può effettivamente far parte delle tue conversazioni di vendita. Quindi, se le persone hanno già avuto una brutta esperienza con un'altra agenzia, puoi mostrare loro come vivranno una grande esperienza con te. Clienti più felici, ovviamente, è sempre una buona cosa, e anche il tuo team lo sarà. Sai, a nessuno piace lavorare con clienti insoddisfatti. L'onboarding aiuta a renderlo molto più semplice.

Karl: Se gestisci un'agenzia giorno per giorno, ci sono solo due modi in cui puoi crescere. Uno è portare nuovi clienti, questo è lo sviluppo del nuovo business. E il secondo modo è eseguire l'upselling dei tuoi attuali clienti per convincerli ad aggiungere servizi aggiuntivi. Certo, potresti, a lungo termine, acquisire un'altra agenzia per crescere, ma questo non è nell'ambito di oggi. Quindi, sai, ecco la sfida quando hai clienti infelici. Non solo non saranno più venduti, ma potrebbero anche licenziarti. E se hai un nuovo cliente e loro non sono infelici, sai, le cose potrebbero iniziare bene ma alla fine vorranno andarsene. Quando si tratta di far crescere la tua agenzia a lungo termine, sai, in definitiva, che è una combinazione di marketing della leadership di pensiero per spargere la voce su ciò che stai facendo e quindi automazione del marketing per rimanere in primo piano davanti ai tuoi potenziali clienti ideali .

Karl: Nel mio lavoro parlo, scrivo e altre cose. E di tanto in tanto, le persone si metteranno in contatto e diranno: "Ti ho sentito parlare a questo o quell'evento un anno e mezzo fa. Mi sono iscritto alla tua newsletter o ai tuoi aggiornamenti e finalmente ho bisogno del tuo aiuto. " Sai, senza l'automazione del marketing, la leadership del pensiero è in definitiva limitata in ciò che puoi realizzare. Quando inizi a migliorare l'onboarding dei clienti, inizierai a vedere un impatto immediato nel migliorare le tue relazioni. E di sicuro, è molto più facile crescere se hai clienti che rimangono in giro piuttosto che sfornare nuovi clienti tutto il tempo.

Karl: Abbiamo un sondaggio e sono curioso di sapere, qual è il tuo processo ora quando si tratta di onboarding dei clienti? Abbiamo tre opzioni. Uno è: "Non abbiamo molto di un processo". Un altro è: "Abbiamo un processo, come un elenco di controllo per l'inserimento", o "Abbiamo e pratichiamo un processo di inserimento completo". Non vedo l'ora di sentire le tue risposte in merito. Li condivideremo e poi li confronterò con ciò che vedo tipicamente nel mio lavoro con i clienti basato sul lavoro con oltre 200 agenzie in 26 paesi finora. Tutto ok. Il sondaggio dice che circa un quarto degli intervistati afferma: "Non abbiamo un gran processo. "Due terzi dicono:" Abbiamo qualche processo, come una lista di controllo per l'inserimento ". E il 10% afferma: "Disponiamo e pratichiamo un processo di onboarding completo". Bene, è fantastico sentire. Il consiglio che condividerò oggi ti aiuterà a migliorare le cose. Quindi, se non hai molto di un processo, questo ti aiuterà ad avere un processo. Se hai qualche processo, l'obiettivo è aiutarti a creare un processo più completo. E se sei in quel 10% che ha già un processo completo, scommetto che ascolterai alcuni suggerimenti che ti semplificheranno la vita.

Karl: E diamo un'occhiata a come questi risultati si confrontano con ciò che vedo di solito nelle agenzie in generale. Quando si tratta di nessun processo, in genere, vedo circa il 20%. Quindi siamo un po 'al di sopra di questo qui nel gruppo. Alcuni processi di onboarding, circa il 60%, quindi abbastanza simili lì. E poi un ampio processo di onboarding, direi circa il 20%. Quindi abbiamo il 10% sulla linea e questo ha senso perché sei qui per saperne di più. Nella mia esperienza, ci sono in definitiva tre parti in un processo di onboarding strategico. Condividerò ciascuno di questi tre e poi approfondirò un po '. E come promemoria, riceverai una registrazione se ascolti dal vivo. In seguito riceverai una registrazione di questo in modo da poterti riferire alle cose.

Karl: Ecco queste tre cose da considerare. Innanzitutto, l'esperienza del cliente o CX. In secondo luogo, i confini, in particolare l'impostazione e il mantenimento dei confini con i tuoi clienti. E infine, la logistica, risolvendo tutti i dettagli per far andare le cose senza intoppi. Diamo uno sguardo più da vicino a ciascuno di questi tre componenti principali dell'onboarding strategico del cliente.

Karl: esperienza del cliente. I clienti hanno scelte. Sai, possono lavorare con molte agenzie diverse. Cosa fai per farli sentire speciali? Non si tratta solo di portare a termine il lavoro. E c'è un concetto chiamato calore e competenza, che deriva da un libro intitolato "The Human Brand". E l'idea è che la competenza sia portare a termine il lavoro, portare a termine le cose entro la scadenza, ridurre al minimo gli errori di battitura, cose del genere. Molte agenzie si concentrano su questo, è una buona base di partenza. Ma, sai, i tuoi clienti si aspettano che le cose siano fatte in tempo e senza errori di battitura. Il calore è un modo per farti risaltare ulteriormente. Il calore è mostrare ai tuoi clienti che sono speciali, che apprezzi lavorare con loro, che non si tratta solo di soldi. Oppure, se stai lavorando con clienti interni, sta dimostrando che, sai, non stai lavorando solo con loro perché ti viene richiesto di lavorare con loro. Adottando calore e competenza come politica per il tuo team, manterrai i tuoi clienti più felici. E se dai un'occhiata al libro "The Human Brand", puoi vedere di più su questo argomento. Ho anche un post sul blog su sakasandcompany.com.

Karl: Considera, quando si tratta di migliorare l'esperienza del cliente, quasi tutti i tuoi clienti avranno un capo. A volte è il capo di un capo e potenzialmente anche di più. Se puoi aiutare i tuoi clienti a cavarsela, cioè a gestire le aspettative del loro capo su cosa aspettarsi, saranno molto più felici, sai, perché tutti vogliono avere un bell'aspetto al loro capo. Se il tuo cliente è il proprietario della propria organizzazione, della propria attività, beh, probabilmente ci sono ancora alcune persone a cui stanno segnalando in qualche modo. Forse hanno un partner in affari di cui devono rendere conto, forse c'è un consiglio di amministrazione. Più puoi fare per far sembrare buono il tuo cliente al suo capo o agli altri stakeholder, più garantisci il tuo ruolo di partner al tuo cliente piuttosto che a un fornitore o fornitore di servizi. E ho trovato spesso i miei clienti dire: "Beh, voglio lavorare con clienti più grandi". Più grandi sono i tuoi clienti, maggiore sarà la gerarchia e la politica in cui ti imbatterai. Migliore è l'aspetto del tuo cliente, migliore sarà la tua relazione.

Karl: Vuoi anche fornire, quando si tratta dell'esperienza dei clienti, una valvola di sicurezza. Quindi potresti essere o meno il contatto quotidiano del tuo cliente, ma l'idea è che tu voglia che abbia il numero di telefono e l'indirizzo e-mail di qualcuno più anziano del contatto quotidiano per contattarlo se ha ho un problema. Sai, pensa alla tua esperienza. Sai, se non sei soddisfatto della tua interazione con qualcuno che fornisce il servizio clienti, non lo dirai sempre. Ma se sapessi che potresti contattare il loro capo e dire: "Ehi, sono davvero frustrato con questo e quest'altro", è molto meglio che licenziare l'organizzazione. Quindi, quando lavori con i clienti, assicurati che abbiano un modo per contattare qualcuno senior per condividere le preoccupazioni. Sarai contento di aver ricevuto quella chiamata piuttosto che la chiamata che stanno licenziando la tua agenzia.

Karl: Il secondo punto dopo l'esperienza del cliente riguarda l'impostazione e il mantenimento dei confini con i tuoi clienti. Parte di questo è gestire le aspettative. Ai clienti non piacciono le sorprese, beh, almeno non quelle negative. Sai, cose come "Oh, abbiamo superato il budget" o "È in ritardo" o "Sarà più costoso" o "Ci siamo dimenticati di fare questo e quest'altro". Quando sarai in grado di gestire le loro aspettative su cosa sta succedendo e cosa sta succedendo e cosa non sta succedendo, saranno molto più felici. E questo inizia con il processo di onboarding. Ad esempio, puoi utilizzare i modelli mentre segui le persone. Non c'è bisogno di reinventare la ruota. Facendogli sapere: "Ecco cosa sta succedendo. Ecco cosa succederà dopo. " Sai, quasi una serie nutritiva, sia che tu stia utilizzando l'automazione del marketing per inviarlo o lo stai facendo manualmente, non è necessario riscrivere l'email ogni volta.

Karl: Un'altra area per i confini sta usando le politiche. Sai, puoi fare una politica su qualsiasi cosa ma, ad esempio, potrebbero essere cose come ciò che è fatturabile rispetto a ciò che non è fatturabile. Qual è il tuo tempo di risposta? Ad esempio, nel mio lavoro di coaching dei leader di agenzia, il mio tempo di risposta per il coaching di domande e-mail è di due giorni lavorativi. E a volte risponderò più velocemente, ma la chiave è che sto impostando l'aspettativa che due giorni lavorativi siano tipici piuttosto che, sai, sentire di nuovo entro un'ora ogni volta che qualcuno invia una domanda, anche se a volte lo faccio.

Karl: E devi anche concentrarti sulla gestione dell'ambito. Sai, lo scope creep è davvero frustrante quando sei la persona che fornisce il servizio. E le mie sette parole magiche per uccidere il creep dell'ambito sono: "Vuoi una stima per questo?" Sai, un cliente ha chiesto qualcosa, è nell'ambito, basta chiedere: "Vorresti una stima per quello?" Mostra che è nell'ambito. Qualche volta, i clienti diranno: "Oh, è extra, non importa". Altre volte, i clienti diranno: "Certo. Sì, fammi sapere qual è la stima e poi la prenderò in considerazione. " E poi in una piccola percentuale di casi, i clienti diranno, sai, "Stima, aspetta, extra? Pensavo fosse incluso. " Non è una conversazione divertente, ma ora hai l'opportunità di risolverlo in termini di riconciliazione tra ciò che è incluso e ciò che non lo è. È molto meglio che fare il lavoro e poi rendersi conto che in seguito non sarai pagato.

Karl: Dopo l'esperienza del cliente e i confini, la terza area di onboarding strategico è la logistica, elaborando tutti i dettagli. Sai, i clienti sono come i bambini piccoli nel senso che ai clienti piace la struttura. Vogliono sapere di essere in buone mani. Vogliono sapere che non lo stai inventando solo per la prima volta. Ciò include la presenza di elenchi di controllo e modelli per una varietà di aree, ad esempio i messaggi di benvenuto, ad esempio, l'impostazione delle cose nel sistema di gestione dei progetti, modelli per ottenere le informazioni di fatturazione in modo da poter inviare loro una fattura. Ciò è particolarmente vero quando inizi a lavorare con clienti più grandi che utilizzano sistemi di ordini di acquisto. Se non hai mai lavorato con un cliente con un sistema PO, può essere molto doloroso. E se non hai un ordine di acquisto, non verrai pagato. Tuttavia, comodamente, potresti avere un processo e una lista di controllo per assicurarti di avere tutte quelle informazioni prima di iniziare a fare il lavoro.

Karl: Uno degli strumenti più potenti per garantire la logistica e migliorare l'onboarding dei clienti è uno strumento che chiamo sondaggio pre-kickoff. Diamo uno sguardo più da vicino a quel sondaggio pre-kickoff. La maggior parte delle agenzie sta organizzando riunioni preliminari, questa è una best practice. I sondaggi pre-kickoff sono una pratica successiva, qualcosa che stanno facendo le agenzie con le migliori prestazioni, qualcosa che non tutti fanno. Se puoi iniziare a farlo da solo, ti distinguerai. In un sondaggio pre-kickoff, invii domande alle principali parti interessate della tua organizzazione cliente, al tuo contatto quotidiano ma anche ad altre persone. Forse il loro capo, forse se lavori con un team di marketing, potresti inviarlo anche al loro responsabile IT, per avere il loro punto di vista sulle cose. Ed ecco alcuni esempi di domande. Uno potrebbe essere: "Come definisci il successo? Sai, un anno dopo il lancio delle cose, che aspetto ha il successo? " Una persona potrebbe dire di ottenere una pista alla settimana. Un'altra persona potrebbe dire di ottenere 100 lead a settimana, cose del genere. Sapendo da dove vengono le persone, ora puoi usare il kickoff per riconciliare le differenze. Vuoi anche sapere com'è stata la loro passata esperienza facendo un lavoro come questo. Le cose sono andate bene? Non è vero? Questa è un'opportunità per mostrare come sei diverso e come hai soluzioni per risolvere i problemi che potrebbero aver avuto in passato. Ora, ricorda, i tuoi clienti stanno arrivando con il bagaglio delle loro relazioni passate. Come gli piace comunicare? Ad alcune persone piace la posta elettronica, ad altre il telefono, altre sono indifferenti. Sapere cosa preferisce il tuo cliente lo renderà più felice. Se hai un cliente che preferisce davvero la posta elettronica e lo chiami tutto il tempo perché non sai che preferisce la posta elettronica, sarà frustrato e viceversa. Se invii sempre loro e-mail e loro vogliono solo parlare con te, anche questo li frustrerà. Per altri esempi di domande del sondaggio pre-kickoff, puoi andare su sakasandcompany.com/pre-kickoff-survey. Brett ha alcune informazioni sulle cose chiave da tenere a mente dalla sua esperienza di onboarding presso SharpSpring. Lo consegno a Brett.

Brett: Grazie, Karl. E, sai, la posizione in cui ci troviamo in SharpSpring è davvero unica perché non solo noi stessi stiamo introducendo i clienti su un pezzo di tecnologia, ma stiamo anche cercando di infondere quella conoscenza a cui Karl ha fatto riferimento, che è quindi come per integrare i tuoi clienti e tenere a mente tutte queste informazioni. Quindi quello che ci piace fare, quando insegniamo ai nostri clienti come attirare i propri clienti e come presentare l'onboarding, è davvero concentrarsi su un approccio pratico rispetto a quello a distanza. E per definire ciò che intendiamo con questo è che alcune delle nostre agenzie coinvolgono i loro clienti in un onboarding in cui l'obiettivo finale è che il cliente stesso utilizzerà lo strumento, entrerà, accederà e utilizzerà le funzionalità ogni giorno . O altre agenzie mantengono semplicemente la piattaforma SharpSpring per i clienti, dove un onboarding è leggero e più focalizzato sulle funzionalità che stiamo mostrando loro.

Brett: Nel primo esempio, l'approccio pratico, ciò su cui dobbiamo davvero concentrarci è fornire lo stesso onboarding completo di cui ha parlato Karl, in modo che quei clienti non siano nella posizione in cui le persone che lavorano nell'app ogni giorno non ho avuto modo di giocare con tutti gli strumenti, di testarne le diverse funzionalità. E davvero, se non si sentono sicuri e non si sentono a proprio agio nella piattaforma con cui stanno lavorando, quello che abbiamo visto è che se ne andranno e poi non c'è quel senso di fiducia costruito, non c'è quel senso di comfort né nell'applicazione né nel lavorare con uno dei nostri partner di agenzia.

Brett: Quindi il nostro obiettivo in SharpSpring è esaminare cosa vuol dire salire a bordo dal punto di vista di uno dei nostri partner. Quindi vedi la domanda in alto: "Quanti strumenti stai acquisendo?" Tutti entrano nella piattaforma con un diverso insieme di obiettivi, interessi e bisogni. Karl ha detto di chiedere direttamente al cliente come definiscono il successo. Quindi, per qualcuno che desidera generare un nuovo lead a settimana, potrebbe non essere necessario concentrarsi sulla creazione di pagine di destinazione o su una strategia di moduli complicata. Potremmo semplicemente aver bisogno di ricevere un'e-mail in una casella di posta e convincere qualcuno a convertire e fare clic sulla nostra pagina. Quindi vogliamo rendere il processo il più digeribile possibile. Quando abbiamo a che fare con una piattaforma robusta, spesso è un po 'facile perdersi in tutte le nostre funzionalità. Quindi come cliente, sai, a cosa sei più interessato? Cosa hai bisogno di vedere accadere nelle prime settimane di lavoro con noi? E in base alle risposte che ottieni, metti insieme un piano personalizzato e completo che distribuisca lentamente ogni nuova funzionalità in modo logico.

Brett: Sono un grande fan di suddividere l'onboarding in sessioni perché crea un'ottima aspettativa con i clienti su ciò che copriremo in un dato momento. Se faccio clic sulla diapositiva successiva, questo è un esempio di qualcosa che presenteremo effettivamente a uno dei nostri partner di agenzia. E mentre cerchiamo di mantenere il processo personalizzato e flessibile come deve essere, penso che spesso sia fantastico fornire una struttura da cui flettersi. Quindi, mentre alcuni clienti potrebbero entrare con esperienza di lavoro in un'altra piattaforma o con un altro strumento di automazione del marketing e possiamo saltare oltre le basi, non è mai bene presumere che ciò che viene chiamato nella nostra piattaforma sarà la stessa funzionalità in un'altra piattaforma. Quindi non ignoriamo nulla che si trasformi in un elemento critico che ci siamo persi in seguito. Se qualcuno ha domande o interesse a saperne di più sull'onboarding di SharpSpring, Nicole lascerà un collegamento alla nostra serie di blog di onboarding sul nostro sito Web che puoi controllare. Ha delle ottime informazioni dall'alto verso il basso su ciò che è coinvolto nell'onboarding, su come si differenzia dagli altri giocatori nel nostro spazio. E in realtà siamo nel bel mezzo di una serie di blog in quattro parti che copre tutto ciò che vogliamo coprire durante il nostro processo di inserimento. Quindi chiederei a chiunque sia interessato di dare un'occhiata a quelli. Alcuni contenuti davvero fantastici.

Karl: Brett, adoro il tavolo lì perché alla fine, quando le persone lo vedono, significa che siamo organizzati, abbiamo un processo. Questo è un esempio di aggiunta di design. Sai, non l'hai fatto ... quando qualcuno lo vede, è come, "Beh, non l'hanno inventato solo cinque minuti prima della sessione."

Brett: O se lo facessero, sono davvero bravi nel design, Karl.

Karl: Esattamente.

Brett: Allora, Karl, se vuoi concludere con un riepilogo di quello che abbiamo trattato oggi.

Karl: assolutamente. Come promemoria, abbiamo queste tre aree chiave se vuoi creare un processo di onboarding strategico. Quelle sono, ancora una volta, l'esperienza del cliente. Ho accennato a quell'argomento del calore e della competenza. Questo è un buon momento per twittare, comunque. Abbiamo tutte e tre le cose in una diapositiva. Il calore e la competenza dimostrano ai clienti che non si tratta solo di portare a termine il lavoro bene, ma che ci tieni a loro come clienti. Il secondo pezzo sono i confini, inclusa la definizione delle aspettative. Ora, cosa dovrebbero aspettarsi i tuoi clienti, cosa succederà, cosa non succederà. Sai, a volte ti imbatti in sorprese. Una volta ho avuto un cliente che ha annunciato la festa di lancio per il proprio sito web prima che avessimo finito con il sito. E ho dovuto spiegare che: “Beh, no, potrebbero venire fuori delle cose. Spingiamolo fuori. " E poi la logistica, elaborando quei dettagli. Sai, ci sono molti dettagli nel nostro lavoro. Non è necessario reinventare la ruota. E se fai solo una cosa in base alla sessione odierna, aggiungerebbe quel sondaggio pre-kickoff al tuo processo. Le domande esatte varieranno ma puoi vedere alcuni esempi dal link che ho condiviso in precedenza.

Karl: Ho una sfida per te prima di entrare in Q&A. E la mia sfida per te è questa. Nel prossimo mese, apporta una modifica al tuo processo di onboarding. Se attualmente non hai un processo, beh, pensa a quali sono alcune liste di controllo che potresti aggiungere in modo da non reinventare la ruota. Se hai qualche processo, forse è il momento di implementare un sondaggio pre-kickoff per aiutarti a portare le cose al livello successivo. E se hai già un processo molto forte, pensa alle cose che ho menzionato che potresti aggiungere per rendere la vita più facile a te e ai tuoi clienti. Solo una cosa farà una grande differenza.

Karl: Ora, non vedo l'ora di sentire le tue domande. So che abbiamo avuto alcune domande in arrivo. Credo che abbiamo anche sentito in anticipo alcune persone che non sono state in grado di unirsi al live e hanno chiesto di gestirle. Ci piacerebbe ascoltarli.

Brett: Certo, Karl. Lasciami andare avanti e ti leggo questi. Ne abbiamo alcuni schiena contro schiena. La prima domanda è: "Ho pensato di inviare un regalo senza preavviso che sarebbe arrivato presso la sede dell'attività del cliente subito prima della chiamata preliminare del cliente o dell'onboarding della chiamata del cliente. Qualche storia di successo intorno a questo? Se lo faccio, qualche idea se devo marchiare il regalo in modo che pensino a noi ogni volta che vedono il regalo o è troppo pesante? "

Karl: In parte dipende dalle circostanze della relazione con il cliente e dal loro budget e cose del genere. Ecco cosa faccio e cosa consiglio ai miei clienti. Invece di inviare un regalo quando inizi, invia loro una nota. Quindi ho marchiato Sakas e biglietti per appunti aziendali. Sono tramite MOO. Hanno una linea chiamata Luxe. Quindi queste sono cose davvero spesse che hanno un panino colorato al centro della carta. Le carte non sono economiche. Le carte costano circa $ 2 a pezzo. Ma sai, sono marchiati. Il mio team di progettazione ha fatto un ottimo lavoro. E alla fine, non vedo l'ora di lavorare con te ... Sai, non vedo l'ora di aiutare te e il tuo team a ottenere risultati. E, sai, questo da solo è un ottimo modo per distinguersi. In genere, conserverò i regali relativi al cliente per dopo nella relazione una volta che so che le cose stanno andando bene, andando bene. Penso che la nota da sola sia un buon modo per iniziare. Ho fatto qualcosa alla fine dell'anno lo scorso anno. Ho trovato un'azienda con sede nel Regno Unito che crea calendari dell'Avvento di liquori. Quindi, sai, calendario con poco ... ma dietro la porta, invece di pezzi di cioccolato, c'erano bottiglie di alcolici. E hanno tutti i tipi di opzioni. Puoi scegliere il liquore che preferisci. Da un punto di vista del prezzo, però, è andato ai miei clienti più grandi e apprezzati piuttosto che alle persone all'inizio.

Brett: E, Karl, farò la mia domanda. Forse potresti inserire nella chat il nome di quella società per il calendario dell'Avvento. Penso che potrebbero esserci delle persone interessate in linea.

Karl: Sì.

Brett: Va bene. Saltiamo in un'altra domanda che abbiamo ricevuto da qualcuno durante la chiamata. “Abbiamo un cliente attuale in cui non siamo partiti con il piede giusto. C'è qualcosa che possiamo fare o è troppo tardi? "

Karl: C'è assolutamente qualcosa che puoi fare. E alla fine, stai avendo una nuova riunione di onboarding. Sai, fondamentalmente, un nuovo incontro di avvio. E inizierei con l'essere onesto, chiamandolo per dire, sai, le cose non stanno andando così bene come ci sforziamo di fare nel nostro team. E, sai, vorremmo fare un ripristino. Sai, nessun addebito, sai, e vorremmo ripristinare le cose, rimettere le cose con un buon piede. Ho fatto la versione di quello come project manager dell'agenzia in cui ho ereditato un cliente che avevo sentito era piuttosto difficile. Il PM precedente stava lasciando la compagnia e il suo commento è stato del tipo, "Sì, sai, non mi rispondono mai. Non so cosa stia succedendo. Sai, non sembra che gli piacciamo. " E così ho sfruttato questa opportunità diventando il nuovo contatto per il cliente per presentarmi, fare un nuovo kickoff. E una delle domande che ho posto è stata: "Come si inserisce questo lavoro nel tuo elenco di priorità?" Ha riso e ha detto: "Questo è il numero nove della mia lista". All'improvviso, tutto aveva un senso. Il motivo per cui il cliente non rispondeva era che questa non era una priorità per lei. E si è scoperto che aveva solo bisogno di fare abbastanza progressi in modo che, ogni trimestre, potesse dare un aggiornamento al suo manager, sai, parte della gestione di quello che era successo. Quindi, fintanto che la mia squadra stava facendo alcune cose e avevo una carrellata per lei una o due settimane prima del suo aggiornamento trimestrale, era felice. Ciò ha anche reso la mia vita e quella del mio team più facili perché non eravamo così stressati per non rispondere o per cercare di fare le cose più velocemente di quanto il cliente volesse veramente.

Brett: eccellente. Grazie, Karl. Abbiamo un altro paio di domande a cui vorrei rispondere. "Allora, quando dovremmo fare il sondaggio pre-kickoff e chi dovrebbe ricevere il sondaggio?"

Karl: In termini di destinatari, dovrebbe andare al tuo contatto quotidiano presso il cliente. Dovrebbe andare al loro capo. Dovrebbe andare ad altri membri del team del loro team che saranno coinvolti nel lavorare con te. E dovrebbe anche andare ad altre persone rilevanti nell'organizzazione. L'unico esempio che ho citato potrebbe essere che forse stai lavorando con il reparto marketing ma è coinvolto il loro team IT. Bene, ottieni la prospettiva dal loro team IT su da dove provengono. E a seconda delle dimensioni della tua organizzazione, idealmente stai ricevendo feedback da qualcuno abbastanza anziano, potenzialmente il CEO, se si tratta di una piccola organizzazione. Potrebbe essere qualcuno al di sotto del CEO se è davvero un grande cliente. In definitiva, stai cercando di ottenere la prospettiva da persone diverse in modo da sapere da dove vengono. Sai, una delle cose più frustranti che puoi fare nel marketing quando hai un'agenzia è che fai il lavoro, tutto sta andando bene con il tuo contatto quotidiano e forse anche il loro capo e poi il CEO si presenta all'improvviso e fa una picchiata e fa la cacca. Si presentano, dicono, "Oh, non mi piace. Cambialo ", anche se tutti quelli sotto di loro lo hanno firmato lungo la strada. Questo è davvero frustrante. Potresti finire per dover fare ... beh, sicuramente rielaborare le cose, e poi a volte, devi dire: "Beh, sai, l'hai approvato. Dovrai pagare per rifarlo. " Quindi è davvero frustrante. Quindi più persone puoi coinvolgere a cui importa del lavoro che stai facendo, facendo il sondaggio prima del calcio d'inizio, più sarai felice in seguito. In termini di tempistica, ti consiglierei di inviarlo dopo che hanno firmato il contratto, dopo aver saputo che stanno andando avanti, sai che verrai pagato e poi prima del calcio d'inizio. A seconda della cultura dei clienti, ciò aiuta a determinare qual è parte del tempo di consegna. Sai, se è un'organizzazione molto lenta, potresti aver bisogno di una settimana o più su questo. Se si muovono molto velocemente, sai, forse solo un paio di giorni andrebbe bene. La mia raccomandazione sarebbe chiedere al tuo contatto quotidiano cosa consigliano perché in definitiva sono l'esperto della cultura del cliente.

Brett: Eccellente, Karl. Finora abbiamo un'ultima domanda, a meno che qualcun altro non la presenti. Sarà, "Hai menzionato calore e competenza. Il mio team che si rivolge ai clienti è caloroso ma lotta con la competenza. Come posso aiutarli a migliorare? "

Karl: Aiuterebbe a capire meglio i modi in cui lottano. Ma, sai, ecco alcune cose che vedo comunemente. Uno è che il team dell'agenzia non comprende l'attività del cliente. Forse capiscono molto bene il marketing e il lavoro che stanno facendo, ma non sembrano capire cosa c'è di unico nell'attività del cliente. Un'ottima soluzione è iscriversi a newsletter e altre pubblicazioni nel settore o nei settori del cliente. Questo fa parte del motivo per cui mi piace specializzare il mio cliente in verticale perché poi ti concentri solo su un'area o su un paio di aree. Ad esempio, in qualità di direttore dell'agenzia dei servizi ai clienti, uno dei nostri clienti era un dentista cosmetico. E mentre lavoravo con loro, ero iscritto a Dental Economics, Dental Office Management Today e cose del genere. Esiste una pubblicazione commerciale per ogni settore. L'ufficio del mio commercialista era in fondo al corridoio della North Carolina Professional Loggers Association. Voglio dire, era come un ragazzo che stava facendo di tutto ma, sai, aveva una newsletter. Sai, se hai un cliente che si sta registrando, dovresti ricevere la newsletter. Quindi, conoscere il settore del cliente, non solo essere bravo nel marketing è utile per dimostrare che, sai, sei consapevole di cosa sta succedendo nel loro settore. Se si tratta di difficoltà di competenza e, sai, di lotta relativa, ad esempio, alla gestione dei dettagli, vale la pena esaminare come dividi il carico di lavoro nel tuo team. Sai, molte agenzie avranno, diciamo, un account manager o un project manager che sta facendo un po 'di tutto. Il mio approccio è che la gestione dell'account è diversa dalla gestione del progetto. La gestione degli account sta mantenendo i clienti felici e aumentando il nostro lavoro. La gestione del progetto, al contrario, sta portando a termine il lavoro in modo fluido e redditizio. E poi hai anche i tuoi esperti in materia. E la sfida è che le persone tendono ad essere brave in uno di questi piuttosto che nell'altro. E se ci sono persone che cercano di fare tutto, gestire i progetti, gestire gli accordi e mantenere felici i clienti, saranno più bravi in ​​uno di questi rispetto all'altro. Quindi vale la pena guardare la struttura del tuo team e il modello di personale, sai, per come lo hai impostato.

Ma, sai, se qualcuno sta lottando con i dettagli, sai, alla fine avere liste di controllo, avere, sai, altri pezzi per renderlo più facile in modo che le persone non debbano reinventare la ruota ogni singola volta, questo alla fine lo farà la vita più facile. E ho un collegamento che condivido in chat sulla struttura del team. Riguarda la differenza tra il mio account manager, il project manager e l'esperto in materia. Sai, se questo non ha catturato la domanda in termini di miglioramento della competenza, era qualcos'altro, sentiti libero di inviarmi un'e-mail. Avremo la mia email, karl@sakasandcompany.com ... Sono lieto di indicarti un articolo che ti aiuterà in questo.

Brett: eccellente. E sembra che abbiamo ancora un paio di domande, Karl. Uno è una specie di seguito a quello. Non fa riferimento all'onboarding o oltre, ma la domanda è: "Puoi parlare un po 'di più su come recuperare i clienti insoddisfatti?"

Karl: In parte dipende sicuramente dal motivo per cui il cliente è infelice. Sai, se hai commesso un errore specifico, tipo, grave, inizierei assumendomi la responsabilità dell'errore. Sai, è uno di quelli, sai, che mostra che ti stai assumendo la responsabilità, che ti dispiace che sia andata così. E poi da lì, dando ai clienti la possibilità di sfogarsi, dando loro la possibilità di condividere il motivo per cui sono frustrati. Una volta che hai avuto la possibilità di affrontarlo, puoi concentrarti su, beh, okay, ora cosa fai? Come intendi risolverlo in futuro? Sai, vale la pena considerare che, quando un cliente è insoddisfatto, molte agenzie salteranno all'idea: "Dobbiamo ottenere loro un rimborso. Sai, se sono infelici, dobbiamo restituirgli i soldi ". E a volte è vero. Una volta sono stato coinvolto in una situazione in cui stavo aiutando un'agenzia attraverso una causa per controversie di modesta entità e questo era il caso in cui il cliente era scontento. Alcuni anni prima, il cliente voleva un rimborso proporzionale di circa $ 3,000. L'agenzia ha rifiutato. Bene, un paio di anni dopo, sono stati citati in giudizio in tribunale per le controversie di modesta entità e alla fine hanno finito per pagare di più che se avessero dato loro il rimborso in primo luogo. Sto condividendo un articolo in chat su non offro automaticamente un rimborso. E ho identificato una serie di cose, sette cose in particolare, che potrebbero volere invece di un rimborso. Quindi inizia assumendoti la responsabilità. Lasciali sfogare. Spiega come eviterai che le cose vadano male in futuro e poi vai avanti.

Brett: E Karl, eccellente. In realtà avevamo una domanda separata che seguiva quella relativa a come valutare al meglio quella felicità. E se potessi intervenire e chiedere, hai menzionato due concetti in precedenza nella chiamata, entrambi nello stabilire un ambito e quindi chiedere la loro definizione di successo. Quindi quello che potrei chiederti è come usi queste domande per valutare meglio la felicità di qualcuno?

Karl: Beh, quando si tratta di aspettative, se sai com'è il successo ... e tieni presente che, dal punto di vista del cliente, il successo è sia successo professionale ma anche successo personale. Cosa stanno cercando di ottenere? Recentemente ho eseguito il reverse engineering per uno dei miei clienti in cui il loro più grande cliente ha appena ottenuto un nuovo CMO. E il ragazzo è stato un po 'sfuggente. Non l'hanno mai incontrato. Sai, sembra che non sia mai stato in ufficio. Lavora a distanza. Quindi non è fisicamente lì, generalmente. Sai, e sono preoccupati che, sulla base di alcune partenze di altre squadre, rischiano di perdere l'account e questa è una preoccupazione valida. E una delle cose che ho fatto è stata guardare il suo profilo LinkedIn, sai, facendo del reverse engineering. Di cosa sembra preoccuparsi? E ho notato alcune tendenze. Sembra essere concentrato su realizzazioni specifiche, concentrandosi sulla sua esperienza presso grandi marchi in passato e una particolare attenzione all'innovazione. E alla fine, il mio consiglio ai clienti è stato che se riesci a posizionarti come partner nel raggiungimento dei suoi obiettivi, ne uscirai avanti. In questo modo, non sei l'agenzia che aveva assunto il suo predecessore, ora sei l'agenzia che lo farà sembrare buono e gli semplificherà la vita. E non sai quali sono questi obiettivi, o almeno dal punto di vista professionale, le persone potrebbero non condividere i loro obiettivi personali finché non si sentono abbastanza a loro agio con te. Non puoi aiutarli fino a quando non sai cosa stanno cercando di realizzare.

Brett: eccellente. Grazie, Karl. Finora abbiamo un'ultima domanda. Ed è qualcosa che è abbastanza vicino e caro a SharpSpring poiché lavoriamo con molti clienti di piccole e medie imprese. E la domanda è: come gestiamo quando qualcuno del cliente lascia a metà strada, e sto assumendo durante il processo di onboarding, e una nuova persona viene assegnata a quel progetto?

Karl: Comincerei con loro assumendo che tu rischi di perdere il conto nel senso che non ti conoscono. Sai, alla fine, sai, non sono sicuri di cosa ti aspetti. A seconda di come è andata la partenza e il cambio di personale, sai, se è stato brusco, potrebbero essere frustrati dal fatto che ... sai, dicono, "Oh, ho più lavoro da fare". E ti vedono come la fonte del loro aumento del carico di lavoro. Quindi penso che iniziare riconoscendo che, sai, qualsiasi transizione come questa può essere impegnativa ma, alla fine, sei lì per rendere loro la vita più facile e per aiutarli. Questo è certamente da dove inizierei.

Brett: Va bene. Bene, andremo avanti e andremo avanti. Voglio ringraziare tutti in linea per essersi uniti alla chiamata oggi. Sai, abbiamo trattato molte cose, sia io che Karl. E se sei interessato a continuare la conversazione come vedi in alto a sinistra, puoi contattarci al mio indirizzo e-mail, l'indirizzo e-mail di Karl in basso a destra. Se hai domande generali su SharpSpring, puoi contattarci direttamente. E poi, Karl, se hai qualcos'altro con cui intervenire prima di firmare.

Karl: Se sei interessato a ulteriori informazioni, ti ricontatterò. Altrimenti, ho tutti i tipi di consigli gratuiti su sakasandcompany.com. Sentiti libero di iscriverti e mi piacerebbe condividere.

Brett: eccellente. Bene, ancora una volta, grazie a tutti, oggi. Andremo avanti e firmeremo.

Karl: Grazie, tutti.