Cos'è il CRM?

L'abbreviazione “CRM” sta per Customer Relationship Management. Il concetto di CRM non è esclusivo dell'era digitale, poiché abbiamo sempre dovuto navigare in modo efficace nelle acque delle relazioni con i clienti. Tuttavia, l'abbreviazione "CRM" è diventata sinonimo di piattaforme tecnologiche che aiutano a gestire il contatto e la comunicazione con i clienti.

Quando si arriva al nocciolo della questione, però, cos'è un sistema CRM?

Come puoi usarlo in modo efficace?

Con così tante opzioni, come identificare la migliore? Software CRM per te e la tua squadra?

Come funziona il CRM?

Un buon software CRM offre solide Segnare il punteggio capacità, un registro di tutte le comunicazioni con i clienti e una perfetta integrazione con altri strumenti di marketing e vendita (come automazione del marketing, CMS e software per riunioni). L'obiettivo è centralizzare la comunicazione tra la tua azienda e i tuoi clienti.

L'uso efficace della tecnologia CRM aiuta i team di vendita e marketing a lavorare in modo più efficace per garantire che i clienti ricevano un messaggio coerente su tutte le piattaforme e ottengano risposte a tutte le loro domande.

Cosa NON è il CRM

Il CRM non sostituisce la ricerca sul pubblico di destinazione

Il CRM può aiutarti a mettere a punto il tuo pubblico di destinazione, ma devi fare le tue ricerche prima di determinare come utilizzare al meglio il tuo software CRM.

La creazione del pubblico di destinazione coinvolge i profili demografici complessivi dei potenziali contatti, come sesso, età, reddito e posizione. Devi anche determinare il tipo di comportamento in cui si impegnano già, ad esempio dove puoi trovarli online e quale problema può risolvere il tuo prodotto o servizio. Ciò avviene tramite la ricerca di dati storici, tendenze attuali e il loro atteggiamento nei confronti di prodotti e servizi come i tuoi.

Una volta che conosci il tuo pubblico di destinazione, dovresti avere un quadro più chiaro di come usarlo Internet Marketing per trovarli e comunicare efficacemente con loro. Si spera che ciò comporti l'interazione con il tuo CRM. Le loro interazioni con il tuo CRM possono aiutarti a perfezionare ulteriormente il tuo pubblico di destinazione, a creare il tuo persona acquirentee personalizza meglio il tuo marketing in base alle loro esigenze.

CRM non è uno e fatto

Come tutti gli aspetti del marketing e delle vendite, non puoi semplicemente impostare il tuo software di marketing per le relazioni con i clienti e chiamarlo un giorno. Usa i dati che ottieni per personalizzare meglio i messaggi futuri e aiutare a spostare i tuoi contatti attraverso la canalizzazione di vendita.

Il CRM non è un modo per rimuovere l'elemento umano dalla gestione delle relazioni

Non importa quanto conosci bene i tuoi clienti, a volte possono sorprenderti. Potrebbero porre una domanda che non ti aspettavi o avere una preoccupazione che deve essere affrontata. Avere una persona che risponde direttamente a queste domande invece di sperare che il tuo software CRM funzioni correttamente può fare una grande differenza nel far sentire un lead ascoltato. E l'ascolto è essenziale per mantenere i clienti felici.

A cosa serve il CRM?

Il cliente moderno si aspetta che i marchi che scelgono capiscano le loro esigenze, personalizzino i loro contenuti e offrano un valore autentico.

Infatti, 72% di acquirenti esclusivamente interagire con contenuti personalizzati. Si aspettano di vedere messaggi personalizzati in base ai loro interessi e alle loro esigenze. Il 90% è felice di condividere informazioni comportamentali se rende l'esperienza del marchio più efficiente, conveniente e pertinente.

Se così tanti sono disposti a condividere le informazioni, perché utilizziamo ancora fonti esterne per conoscere i nostri clienti? Anche con i progressi nell'apprendimento automatico, gli elenchi di lead contengono spesso errori. Ci sono poche cose più scoraggianti che ricevere un messaggio apparentemente personalizzato che non coglie nel segno.

Pensa a questi errori nella messaggistica come ricevere un biglietto d'auguri con il tuo nome scritto in modo errato, dal tuo coniuge. E nel giorno sbagliato. Quella relazione è probabilmente in difficoltà, proprio come potrebbe essere la tua relazione con il cliente se accadesse qualcosa di simile con un messaggio di marketing.

Con un solido CRM, marketing e vendite possono funzionare perfettamente per comprendere il percorso unico di ogni cliente. Indipendentemente dal fatto che un lead arrivi tramite il team di vendita o il team di marketing, i record CRM forniscono la fonte del lead, la fase del lead nella canalizzazione di vendita e un record in corso di eventuali punti di contatto tra il cliente e la tua azienda.

La collaborazione trasparente tramite CRM consente ai membri del team di marketing di vedere i risultati dei loro sforzi e apportare le modifiche necessarie. Il team di vendita ha una chiara visibilità sui propri pipeline di vendita e può identificare opportunità di cross-selling o upsell.

Integrazione CRM per l'automazione del marketing

Quando il software CRM è integrato nella tua piattaforma di automazione del marketing, puoi acquisire lead da moduli online, traffico web e clic tramite motori di ricerca o social media. I tuoi contatti hanno fornito queste informazioni da soli, quindi probabilmente è giusto.

Potresti usare CRM e automazione del marketing separatamente. Ma quando la tecnologia unisce le forze, diventano Fred Astaire e Ginger Rogers, eccellenti motori e agitatori da soli, ma che non perdono mai un colpo quando sono in coppia.

Quando si pensa a CRM vs automazione del marketing, soprattutto se scegli l'uno o l'altro, considera cosa fanno:

Il CRM ha un focus più ristretto, lavorando principalmente verso le vendite.
L'automazione del marketing è più ampia e può aiutare con tutti gli aspetti dei tuoi obiettivi di marketing. I programmi di automazione di solito hanno un CRM integrato

Puoi aggiungere questi lead dal tuo software CRM a vari flussi di lavoro di automazione del marketing. In tal modo, puoi fornire contenuti sempre più pertinenti in base alle fonti dei lead, alle informazioni personali fornite e al modo in cui i tuoi lead hanno interagito con le tue iniziative di marketing.

Quali metriche posso ottenere dal software CRM?

Non solo puoi ottenere praticamente tutte le metriche che desideri dal software CRM, ma il software lo fa automaticamente per te.

Metriche CRM le funzionalità consentono di:

Stima quanto spendi per l'acquisizione dei clienti
Determina quanti clienti sono acquirenti occasionali rispetto a quelli fedeli
Scopri quanti di questi clienti sono stati portati dai tuoi sforzi di marketing
Fatti un'idea di quanto tempo è durato il viaggio di un acquirente
Scopri quanto tempo ci vorrà per vedere il tuo ROI sui singoli clienti

Questo è un enorme miglioramento rispetto ai tempi in cui i negozi fisici dovevano determinare quanti clienti venivano portati tramite sforzi di marketing contando i coupon usati. Inoltre, a quei tempi, i negozi potevano monitorare in modo affidabile il comportamento dei clienti solo se i clienti usavano carte fedeltà scansionabili o conoscendo clienti abituali.

Cosa posso fare con i dati CRM?

Se utilizzato correttamente, questo tipo di software crea un robusto Dati CRM piscina.

Oltre a personalizzare ulteriormente i messaggi per i tuoi clienti, questi dati ti consentono di saperne di più sul tuo personaggio acquirente. Puoi anche dare la priorità ad alcuni clienti e lead rispetto ad altri e determinare come comunicare al meglio con il tuo pubblico tramite l'ascolto sociale, tra gli altri vantaggi.

Questi dati ti permettono di capire il tuo ROI del CRM (ritorno sull'investimento) e modifica i tuoi metodi di conseguenza.

Quali sono i passi migliori per ottenere il massimo dal CRM?

Anche se sei un Principiante CRM, ci sono best practice che puoi seguire per aiutarti a ottenere il massimo dal tuo software. Passando attraverso questi Passaggi CRMRM può aiutarti a massimizzare il ROI, ottenere lead e mantenere felici i tuoi clienti.

Basta con i silos: Lascia che il tuo marketing, le vendite e gli altri membri del team abbiano input su come te personalizza il tuo CRM sistema. Sebbene i marketer siano esperti di marketing, spesso non hanno il contatto diretto con i clienti che hanno i loro agenti di vendita. Se il tuo marchio ha sedi fisiche, non potrebbe far male parlare con loro di quali tattiche hanno funzionato bene anche per loro.
Usa le tue informazioni cliente esistenti: È probabile che tu abbia già molti dati dei clienti memorizzati. Non iniziare da zero! Importa tutte queste informazioni in a Elenco CRM e usa i tuoi ora personalizzati per creare elenchi dinamici. Se il tuo elenco attuale è vago, non esitare a inviare e-mail con sondaggi, offerte e altro per vedere come rispondono.
Integra strumenti e app: I buoni CRM possono lavorare in modo efficiente con altre app e strumenti per automatizzare le attività e il contatto con i clienti.
Rendilo tuo: Non solo puoi personalizzare la messaggistica per i lead, ma puoi personalizzare l'aspetto della tua dashboard, come vengono gestiti i flussi di lavoro e quali analisi e altri rapporti vedi.

Tendenze nella gestione delle relazioni con i clienti

La gestione delle relazioni con i clienti consiste nell'assicurarsi che i tuoi lead abbiano un'ottima esperienza dall'inizio alla fine con il tuo marchio. Man mano che le tecnologie si evolvono e le aspettative dei clienti cambiano, emergono e cambiano anche le tendenze.

Solo alcune tendenze popolari nel CRM sono:

chatbots: I chatbot forniscono risposte automatizzate alle domande di base e comuni dei clienti con la possibilità di passare a una persona reale, se necessario. Quasi la metà dei consumatori i 30-34 anni preferiscono utilizzare i chatbot rispetto ad altri metodi di comunicazione e il 44% dei clienti di età superiore ai 45 anni si sente allo stesso modo. I chatbot avvantaggiano anche le aziende, con miliardi di ore di servizio clienti e dollari risparmiati in tutte le aziende che li utilizzano ogni anno.
Assistenti vocali: Come i chatbot, le persone spesso preferiscono parla con un robot sul proprio telefono o dispositivo di casa che devono effettuare una telefonata, attendere una risposta via e-mail o persino effettuare acquisti su uno schermo. L'integrazione degli assistenti vocali con il tuo sito potrebbe aumentare le tue vendite. Inoltre, oltre la metà dei consumatori ha sentito annunci sui propri altoparlanti intelligenti. Riferiscono di averli trovati poco invadenti e memorabili: il 53% ha affermato che un annuncio su un altoparlante intelligente li ha convinti ad acquistare prodotti.
Funzionalità remote: Storicamente, molti software esistevano solo all'interno delle mura degli uffici. Oggi, i sistemi CRM sono generalmente accessibili da qualsiasi luogo, consentendo ai tuoi team di vendita e marketing di lavorare da casa o in viaggio senza perdere tempo.

Perché scegliere SharpSpring per le tue esigenze CRM?

SharpSpring offre un completo sistema di automazione del marketing con una potente applicazione CRM integrata. Il nostro software CRM garantisce che le tue attività di marketing digitale e di vendita siano perfettamente sincronizzate.

Se hai già una piattaforma CRM che ami, SharpSpring si integra facilmente con centinaia di applicazioni CRM di terze parti.

Sfruttando una vista a volo d'uccello del tuo intero canali di vendita, puoi identificare cosa sta andando bene e cosa necessita di miglioramenti. Questo ti dà una chiara comprensione delle esigenze individuali di ogni potenziale cliente e cliente attuale.

Ogni record del cliente contiene più di un semplice nome e un indirizzo e-mail. Puoi acquisire interazioni sui social media, pianificare messaggi di follow-up individuali e collaborare con il tuo team con comunicazioni, note social e rapporti completamente sincronizzati.

Poiché fa parte della piattaforma completa di vendita e marketing SharpSpring, ogni record del cliente acquisisce anche riempimenti di moduli, clic su e-mail e pagine di destinazione e visite al sito.

Per saperne di più sui servizi di SharpSpring, controlla le risorse di seguito:

Domande frequenti sul software di gestione delle relazioni con i clienti

Quali tipi di aziende dovrebbero utilizzare il software CRM?

Le aziende di qualsiasi dimensione e tipo possono utilizzare il software CRM. Se hai clienti, devi mantenere relazioni positive con loro.

Se gestisci una piccola azienda, il CRM può aiutarti a far crescere la tua base di clienti aiutandoti a personalizzare la messaggistica per soddisfare le loro esigenze specifiche.

Le grandi aziende possono trarre vantaggio dal software CRM perché aiuta a organizzare enormi elenchi di clienti, fornisce opzioni di filtro e altro ancora.

Anche le aziende B2B e B2C possono trarre vantaggio dalle piattaforme CRM. Per esempio, Le aziende B2B possono utilizzare i CRM per promemoria automatici su quando e come contattare i loro partner potenziali o attuali, e i B2C possono utilizzare le buyer personas perfezionate dai loro CRM per aumentare il ROI.

Come faccio a sapere quale software CRM è adatto al mio marchio?

Quando selezioni una piattaforma CRM, dovresti prima capire i tuoi obiettivi e le tue esigenze primarie. Confronta le funzioni e i prezzi dei diversi sistemi software CRM, leggi molte recensioni e discuti le opzioni con tutti i membri del team che utilizzeranno il software. Chiedi anche ad altri titolari di attività commerciali le loro esperienze CRM.

Inoltre, determina se desideri solo CRM o se desideri un intero sistema di automazione del marketing. Questi in genere includono software CRM integrato e ti consentono anche di automatizzare molti altri aspetti della tua attività.