Con le aspettative dei clienti per un servizio senza soluzione di continuità nell'era digitale in costante aumento, come puoi assicurarti di offrire la migliore esperienza possibile su ogni canale? Osservando il percorso del cliente in modo olistico, puoi creare un'esperienza senza soluzione di continuità in cui ogni punto di contatto e conversazione confluisce nel successivo senza creare ulteriore lavoro per i tuoi team di marketing e vendite. Per offrire questo livello di servizio, è necessario adottare una mentalità omnicanale per l'esperienza del cliente per la propria strategia di marketing e di vendita.
Che cos'è un'esperienza cliente multicanale?
L'esperienza del cliente omnicanale è un modello di marketing e vendita progettato per l'era digitale. L'idea principale è che attraverso vari punti di contatto nel processo di vendita, i clienti dovrebbero essere in grado di saltare tra i canali con continuità tra canali: in altre parole, un cliente può iniziare il proprio viaggio in un punto vendita e migrare in un altro senza soluzione di continuità.
In un recente studio condotto su 46,000 acquirenti presso un importante marchio al dettaglio, è stato rivelato che Il 73% degli acquirenti ha utilizzato più canali durante l'acquisto tipico. Questi acquirenti hanno approfittato delle esperienze online, mobili e in negozio per completare i loro acquisti, molti dei quali sfruttano l'interattività in negozio come controlli dei prezzi e cataloghi interattivi. Ancora più interessante del numero di punti di contatto utilizzati è che il numero di punti di contatto è direttamente correlato al valore di un cliente: più punti di contatto vengono sfruttati da un individuo, più denaro speso sia per un singolo acquisto che nel corso dello studio.
Ma funziona per il B2B?
Mentre viene utilizzato più comunemente per i prodotti al dettaglio B2C, l'esperienza omnicanale può anche essere estremamente utile per i marchi B2B. Perché sempre di più i millennial stanno diventando responsabili delle decisioni B2B, le aspettative per esperienze di acquisto coerenti e senza interruzioni si sono estese oltre gli acquisti per la casa e gli acquisti per le imprese. Sebbene la maggior parte dei marchi B2B non disponga di un punto vendita fisico, esistono ancora più canali per la comunicazione e l'impegno nel ciclo di vendita, inclusi incontri di persona, vendite telefoniche, teleconferenze, siti Web, chatbot ed e-mail.
Omnicanale vs Multicanale
Sebbene possano sembrare simili, esiste una differenza fondamentale tra l'esperienza del cliente realmente omnicanale e l'esperienza del cliente multicanale. La distinzione sta nel fatto che ciascun canale opera come una singola macchina ben oliata o se ciascun canale opera in gran parte in modo indipendente.
Immagina un negozio nella tua zona. Quel negozio ha una posizione fisica, forse anche più posizioni. Tale negozio probabilmente ha anche un sito Web o una presenza di e-commerce in cui i clienti possono acquistare beni o effettuare ordini, nonché una linea telefonica in cui i clienti possono chiamare per ricevere assistenza. Nel modello multicanale, il negozio, il telefono e il sito Web probabilmente operano in modo indipendente l'uno dall'altro: i clienti online conducono tutta la loro attività attraverso il sito Web e i clienti che entrano nel negozio acquistano dallo stock in-store e effettuano resi e scambi esclusivamente in -memorizzare.
La maggior parte dei clienti moderni non si abbona più al modello multicanale e diventa frustrata quando la loro esperienza con un canale non può essere continuata su un altro canale. La maggior parte dei rivenditori moderni lo capisce e ha adattato il proprio modello per soddisfare le aspettative dei clienti. Pensa al tipico grande magazzino o grande magazzino: i clienti possono vedere un prodotto pubblicizzato sui social media, acquistarlo online, ottenere il servizio clienti per il loro ordine al telefono e ritirarlo o effettuare un reso in negozio.
Sviluppa la tua strategia di esperienza del cliente omnicanale
Costruisci il tuo strategia omnicanale comporta un'attenta pianificazione anticipata al fine di garantire un lancio efficace e un piano sostenibile. Tieni presente che l'idea fondamentale dell'esperienza del cliente multicanale è quella di rendere il viaggio dell'acquirente il più semplice e discreto possibile.
Vuoi assicurarti che tutte le informazioni sui clienti raccolte su un canale continuino ad aiutare il cliente mentre progredisce nel suo percorso di acquisto e che il percorso che stai presentando sia personalizzato per il cliente. Il cliente non dovrebbe compilare più moduli per fornire ripetutamente le stesse informazioni durante la transizione tra diversi metodi di comunicazione e punti di impegno.
Passaggio 1: fare l'inventario
Prima di entrare, devi capire tutti i messaggi che i tuoi clienti potrebbero ricevere, dove stanno ricevendo quei messaggi e cosa stanno facendo con le informazioni che hanno appreso.
Fai il punto di tutte le tue campagne di marketing passate e attualmente attive, i canali di distribuzione dei contenuti e i sistemi di assistenza clienti. Esegui tutti i rapporti sulle prestazioni e raccogli il maggior numero possibile di dati per scoprire non solo dove i potenziali clienti stanno diventando clienti, ma anche dove si sta verificando un abbandono dei clienti.
Passaggio 2: Unify Data
Con report e dati disponibili, è tempo di compilare tutti quei dati in un singolo flusso digeribile. Inserisci tutti i dati dei tuoi clienti nel tuo sistema CRM per identificare chi è veramente il tuo pubblico, i tipi di contenuti con cui interagiscono, le loro domande più comuni e le informazioni che il tuo marchio offre su ciascun canale.
Con tutto in un unico posto, sarai in grado di identificare chiaramente incoerenze, lacune e opportunità per sincronizzare la comunicazione.
Passaggio 3: integra i tuoi canali
La caratteristica distintiva dell'esperienza omnicanale è che ogni canale lavora insieme senza problemi. Prenditi il tempo necessario per sincronizzare in modo efficace la distribuzione dei contenuti e i canali di comunicazione in modo da assicurarti di inviare un messaggio coerente e di raccogliere dati unificati dai clienti.
Un efficace CRM o un sistema di automazione del marketing ti consentirà di collegare i tuoi flussi di comunicazione e alimentare i tuoi sforzi complessivi di marketing multicanale. (Per saperne di più, leggi automazione del marketing e strategia omnicanale.)
Passaggio 4: mappare il viaggio
Con tutti i tuoi canali collegati e i dati dei tuoi clienti raccolti in un unico posto, sei pronto per iniziare a valutare dove sono coinvolti i tuoi clienti nelle varie fasi del ciclo di vendita.
Utilizzando questi dati, puoi assegnare un punteggio ai tuoi lead e mapparli alle fasi della canalizzazione di vendita per servire efficacemente i clienti il contenuto che può aiutarli in ogni fase di sensibilizzazione.
Assicurati di tenere conto delle filiali per i clienti che potrebbero aver bisogno di ulteriore istruzione o avere ulteriori domande in punti specifici del viaggio.
Passaggio 5: migliora il targeting
Con dati utente efficaci e unificati, insieme a un quadro dettagliato del tipico percorso dell'utente, puoi investire dollari di marketing nei tuoi canali più importanti della canalizzazione per generare nuovi lead e guidarli nel tuo ciclo di vendita.
Con i dati dettagliati dei clienti, puoi anche sviluppare personalità acquirente e profili simili per il targeting degli annunci sui canali di ricerca a pagamento e sui social media per espandere ulteriormente il tuo database di lead qualificati.
Passaggio 6: sfruttare l'automazione del marketing
Mentre lanci il tuo strategia omni-channel, avrai bisogno di una varietà di strumenti per far ruotare insieme tutti gli ingranaggi come un orologio.
Un'efficace piattaforma di automazione del marketing e un sistema CRM sono assolutamente fondamentali per:
- Integra la comunicazione tra canali in una singola campagna
- Identifica e segna nuovi lead
- Traccia le interazioni dell'utente e del cliente attraverso i canali
- Pubblica nuovi contenuti e monitora i risultati
Passaggio 7: raccolta, risciacquo, ripetizione
Come tutte le cose nell'era digitale, le strategie di esperienza del cliente omnicanale richiedono audit, aggiornamenti e manutenzione coerenti. Esegui rapporti periodici per identificare quali canali hanno il rendimento migliore e conduci sondaggi con i clienti per identificare le aree per un potenziale miglioramento.
Se vedi lacune nelle prestazioni o canali specifici sottoperformanti o che portano al potenziale abbandono, fai una valutazione dettagliata per vedere cosa potrebbe causare le lacune. Aggiorna e ottimizza regolarmente la tua strategia per le tendenze del comportamento degli utenti, i nuovi prodotti e servizi e le migliori pratiche aggiornate per i canali digitali.
Esempi di marchi di esperienza cliente omnicanale
Cerchi esempi di strategia omnicanale fatta bene? È probabile che stai incontrando marchi omnicanale nella tua vita di tutti i giorni. Come la maggior parte del marketing, se fatto bene, è perfetto per il cliente. Ecco alcuni marchi che riteniamo stiano facendo un ottimo lavoro nell'offrire un'esperienza cliente omnicanale senza soluzione di continuità.
Starbucks
Pochi marchi hanno il livello di lealtà costante che il gigante del caffè Starbucks ha, e non è solo perché vendono deliziose bevande contenenti caffeina. Starbucks ha fissato il gold standard per l'esperienza omnicanale dal lancio di My Starbucks Rewards nel 2009, che ha permesso agli utenti di guadagnare punti per bevande gratuite ad ogni acquisto e la successiva app Starbucks che consente agli utenti di ricaricare la propria carta Starbucks e pagare in negozio. Con questi strumenti digitali, gli utenti possono gestire i loro punti premio e tenere traccia delle loro visite direttamente nel negozio e vengono premiati per la loro frequenza con bevande e prelibatezze gratuite.
La vera esperienza omnicanale è iniziata nel 2015, quando l'ordinazione mobile è stata lanciata sull'app. Gli amanti della caffeina ora potrebbero evitare le code posizionando il loro ordine sulla strada per il negozio e camminando direttamente verso il bancone, dove i loro cibi e bevande li avrebbero aspettati. Tra gli ordini mobili e le carte premio Starbucks collegate all'interno dell'app, Starbucks ora ha una visione unica del comportamento e della cronologia degli acquisti di ciascun cliente.
Questi dati alimentano gli Starbucks che conosciamo e amiamo oggi. Oltre alle promozioni gamificate stagionali come Starbucks for Life nei mesi invernali e Starbucks Summer Bingo, il programma Starbucks Rewards genera automaticamente promozioni personalizzate per ciascun membro in base alla cronologia degli acquisti. Gli utenti ricevono e-mail in base a queste promozioni imminenti, possono fare clic direttamente sui collegamenti nelle e-mail per attivarle in-app e effettuare un ordine sul telefono che viene inviato al negozio più vicino. L'esperienza dall'apertura di un'e-mail a una tazza di caffè in mano è completamente fluida con incentivi da ripetere il più frequentemente possibile.
Parchi, esperienze e prodotti Disney
Essendo uno dei marchi più grandi del mondo, non sorprende che la Disney offra una vasta gamma di opportunità di interattività. Quando si guarda specificamente alle esperienze omnicanale, le esperienze del parco a tema Disney offrono un unico e osiamo dire livello magico di interattività.
Nel marzo del 2018, Disney ha unito due grandi divisioni della propria attività per favorire meglio l'impegno omnicanale: Disney Parks and Resorts, incentrato sulla gestione delle esperienze dei parchi a tema; e Disney Consumer Products e Interactive Media, responsabili di licenze, merchandising, videogiochi e contenuti digitali. Con questi due principali propulsori del marchio Disney combinati, l'esperienza del cliente omnicanale diventa una seconda natura.
I visitatori dei Parchi Disney possono iniziare il loro viaggio online o su dispositivo mobile con funzionalità di pianificazione del viaggio per acquistare biglietti, prenotare prenotazioni alberghiere e organizzare l'organizzazione del viaggio. Una volta bloccati gli appuntamenti, gli ospiti possono utilizzare "La mia esperienza Disney" per pianificare la loro giornata nei parchi, visualizzare gli orari e pianificare i pasti. All'arrivo, gli ospiti utilizzano i braccialetti abilitati digitalmente "Magic Band" per ogni aspetto del loro soggiorno. Le fasce magiche funzionano come chiavi della camera d'albergo, dispositivi di archiviazione per la fotografia nel parco, dispositivi per il check-in per le prenotazioni di ristoranti e FastPasses per saltare la fila a corse specifiche. Tutte le informazioni memorizzate su Magic Band possono essere gestite tramite l'app mobile o in varie posizioni nei parchi.
Oltre a gestire le proprie esperienze in modo digitale, gli ospiti di Disney Parks possono approfittare di esperienze AR e VR senza rivali in tutto il parco su varie attrazioni e possono rivivere il loro soggiorno dopo la partenza con l'accesso al database di immagini Photopass - che aggrega tutte le foto scattate da Fotografi Disney in varie località in tutti i parchi.
IKEA
È noto che il rivenditore svedese di mobili IKEA coinvolge gli utenti nella loro esperienza di prodotto fin dalla loro fondazione: per risparmiare sui costi di spedizione e consegna, i clienti ricevono kit di montaggio per costruire il proprio arredamento minimalista. Il catalogo IKEA stampato viene pubblicato solo una volta all'anno ed è una pubblicazione molto attesa per gli amanti del design minimalista e dei casalinghi divertenti e funzionali. Ogni negozio IKEA ha uno showroom in continua evoluzione di sale espositive e ispirazione, che termina in un mercato e magazzino in cui gli acquirenti raccolgono i loro articoli da contenitori ordinati.
L'era digitale ha aiutato il colosso del mobile a continuare il viaggio di progettazione domestica autoguidato con strumenti e risorse aggiuntivi per assistere la propria decisione di acquisto. L'app del catalogo IKEA consente agli utenti di sfogliare un'edizione digitale del libro stampato sul proprio dispositivo e di salvare gli articoli che attirano la loro attenzione su una lista della spesa per l'acquisto online o in negozio. Gli acquirenti possono anche effettuare ordini online per il ritiro in negozio se desiderano saltare lo showroom.
IKEA offre anche esclusive funzionalità digitali per i servizi di progettazione e ristrutturazione della casa. L'app offre la funzionalità AR per visualizzare l'aspetto di un determinato elemento in una stanza. Gli utenti desktop possono portare le funzionalità AR a un livello superiore con IKEA Home Planner, che consente di inserire le dimensioni della stanza per una cucina, un bagno o un ufficio e progettare una stanza completamente rinnovata in 3D con elementi del catalogo completo.
Crate & Barrel
I clienti di Crate & Barrel utilizzano diversi dispositivi per sfogliare, ricercare e confrontare gli articoli dei prodotti prima di completare gli acquisti. Pertanto, il rivenditore ha lanciato un'app che salva una cronologia della cronologia di navigazione e del carrello degli acquisti di un cliente. In questo modo un cliente può riprendere da dove aveva interrotto il processo di acquisto senza dover ricominciare tutto da capo.
Il rivenditore ha anche una funzione 3D Room Designer, che consente ai clienti di posizionare virtualmente qualsiasi prodotto Crate & Barrel nella loro casa prima dell'acquisto.
Inoltre, un programma "Mobile Totes" - che sincronizza i negozi fisici e il loro sito Web - consente al negozio di articoli per la casa di effettuare il remarketing per archiviare i visitatori online. Il programma utilizza tablet nei loro negozi fisici che fungono da sacchetti della spesa digitali e consentono ai clienti di scansionare i codici a barre dei prodotti per saperne di più e anche leggere le recensioni dei prodotti.
I clienti possono inviare tramite e-mail la propria lista della spesa o effettuare il checkout nel negozio in cui un addetto alle vendite raccoglierà i propri articoli per loro. Quando aprono l'e-mail, il loro ID cookie consente a Crate e Barrel di effettuare il retargeting con annunci contenenti i prodotti aggiunti al loro elenco.
Perché la strategia di esperienza del cliente omnicanale è importante?
La strategia omnicanale è di gran lunga il modo più efficace per creare fiducia nel marchio e coltivare contatti qualificati nell'era digitale. Sia i clienti al dettaglio B2C che i responsabili delle decisioni B2B si aspettano un messaggio coerente e unificato su tutte le piattaforme, con più opzioni per ottenere rapidamente risposte alle loro domande, mentre raccolgono tutte le informazioni necessarie prima di prendere una decisione di acquisto.
Poiché le aspettative per la comunicazione digitale evolvono, l'omnicanale non è più un'opzione - è una necessità. Con così tante opzioni disponibili per quasi tutti i prodotti e servizi, l'esperienza diventa uno dei principali fattori di differenziazione competitivi. Infatti, 86% di acquirenti dichiarare che sono disposti a pagare di più per una buona esperienza del cliente e 65% di stato che una buona esperienza è più influente di qualsiasi materiale pubblicitario.
In poche parole, se i tuoi clienti non sono in grado di trovare il livello di servizio che si aspettano dal tuo marchio, si rivolgeranno a un concorrente in grado di offrire loro quello che stanno cercando.
Se hai bisogno di aiuto per impostare un'efficace strategia omnicanale per alimentare i tuoi sforzi di vendita e marketing, programmare una demo per vedere come SharpSpring può aiutare.
