Ogni azienda, piccola o impresa, oggi segue la cultura del lavoro incentrata sul cliente. Ogni decisione viene presa mantenendo un cliente al centro. Inoltre, il concetto è andato ben oltre l'astratto poiché diverse organizzazioni stanno facendo questo passaggio verso una cultura del lavoro più incentrata sul cliente da parte di 2020, afferma un sondaggio di Gartner.
Nonostante gli ovvi benefici, ci sono aziende che non sono in grado di impegnarsi a realizzare questo cambiamento positivo nella loro struttura operativa, procedurale e comportamentale, necessario per mettere veramente in primo piano i propri clienti.
L'esitazione esiste. Questo perché le giovani imprese ritengono che se si concentrano solo su una strategia aziendale incentrata sul cliente, in che modo li aiuteranno a soddisfare i loro bisogni e obiettivi organizzativi generali.
Ma chi sta alimentando queste attività in modo che raggiungano il livello successivo? Sono i loro clienti. Pertanto, se le piccole imprese e le start-up bloccate non stanno offrendo ai propri clienti, presto incontreranno una prematura scomparsa.
La cultura del lavoro incentrata sul cliente è un modo di fare impresa
È molto più che fornire un buon servizio. L'idea è quella di offrire un CX positivo sia pre che post vendita, in modo che il cliente sia spinto a ripetere la tua azienda, migliorando così fedeltà del cliente e ridimensionamento della redditività a lungo termine.
Qui, l'azienda deve comprendere appieno il importanza dell'esperienza del cliente e la parte che svolge nell'intero schema delle cose. Dalla fase di sensibilizzazione all'acquisto seguita dal post-acquisto, la CX deve essere di prim'ordine. È una strategia che si basa sul mettere al primo posto il cliente e al centro della tua attività.
A recente sondaggio di Econsultancy hanno scoperto che l'58% dei loro intervistati riteneva che essere incentrato sul cliente fosse una delle caratteristiche più importanti per stabilire una cultura nativa veramente digitale. Prendi l'esempio di Zappos e Amazon, aziende che hanno investito molto tempo nella creazione di una cultura del lavoro incentrata sul cliente.
Abbattere la centralità del cliente
Le tre aree chiave per una piccola impresa da trasformare in una con una cultura del lavoro incentrata sul cliente dipendono principalmente da:
- Ascoltando i loro clienti
- Comprensione dei requisiti del cliente
- Sostenere e agire sul feedback ricevuto
Per qualsiasi azienda, grande o piccola, è essenziale che raccolgano feedback dai propri clienti. Un modo in cui le giovani imprese lo fanno è utilizzando sondaggi periodici condivisi con i loro clienti.
Esistono numerosi siti Web in cui è possibile trovare esempi di domande del sondaggio. Questo può essere un punto di partenza che può aiutarti a selezionare le domande che ti aiutano a capire cosa vogliono i clienti dalla tua attività. Imparerai anche in quali aree desiderano migliorare la tua attività e come migliorare il processo di supporto per creare un'esperienza senza interruzioni per ogni cliente.
Quindi, è tempo di creare sondaggi per acquisire feedback dei clienti che ti aiutano a fornire un servizio incentrato sul cliente a tutti. Per progettare il questionario di feedback dei clienti, è possibile utilizzare un creatore di sondaggi online, che consente di accedere a modelli di sondaggi progettati in modo professionale.
Ogni fase di questa fase è assolutamente fondamentale e necessita di supporto sia a livello individuale che organizzativo. Un elemento vitale qui sono i tuoi dipendenti il cui lavoro alla fine incide direttamente sui tuoi clienti. Senza creare alcuna dissociazione tra i due, le aziende devono fare in modo che il divario tra dipendente e clienti sia colmato in modo che i dipendenti siano in grado di ascoltare, comprendere e sostenere le esigenze dei clienti.
Amplificare la voce del cliente attraverso canali condivisi e l'esperienza aziendale è ciò che crea le basi di una cultura incentrata sul cliente per l'azienda.
Pilastri che costruiscono una forte cultura del lavoro incentrata sul cliente
Il modo in cui l'azienda intreccia strategicamente i propri clienti e dipendenti è ciò che determina il suo destino. Detto questo, le organizzazioni possono concentrarsi su questi pilastri che possono aiutare ad accelerare il processo:
I dipendenti sono empatici verso i clienti: È un nuovo concetto, ma importante, tuttavia. Harvard Business Review indicizzava le migliori aziende più empatiche di 100 in cui la 10 superiore generava 50% di guadagni in più rispetto alla 10 inferiore. Da ciò si può dedurre che, sebbene la fidelizzazione dei clienti abbia contribuito in modo determinante, anche il coinvolgimento dei dipendenti ha contribuito a generare questi profitti.
Ha senso che i dipendenti si sentano in contatto con le esigenze dei clienti a livello personale. Rende l'esperienza più soddisfacente quando i dipendenti approfondiscono i reclami senza volto, rendendo così il processo di soluzione ancora più gratificante. Ciò ti consente di godere di vantaggi come:
- Comprensione dei punti deboli del cliente e supporto di conseguenza
- Creazione di un esperienza personalizzata per i clienti
- Costruire un'esperienza piacevole per i clienti che li spinge a raggiungere il business ogni volta
- Aumentare il fattore fedeltà del marchio che aiuta a migliorare le tue vendite
I tuoi dipendenti comprendono come il loro lavoro influisce sui clienti: Brad Smith, CEO, Intuit, in a Intervista a Forbes ha dichiarato: "Apri un percorso dal lavoro al cliente ... La migliore ricompensa per i dipendenti è vedere il profondo impatto del loro lavoro sulla vita di oltre 50 milioni di clienti".
Lascia che i tuoi dipendenti vedano l'impatto del lavoro che svolgono. Questa visione delle loro attività quotidiane allineata con il risultato finale è la chiave per rendere significativi i loro lavori. Solo sapere qualcosa in fondo alla tua mente non è mai abbastanza. È l'esperienza complessiva che conta che si traduce automaticamente nel mondo del servizio clienti di qualità superiore.
Per aiutare i tuoi dipendenti a vedere l'impatto del loro servizio, puoi condividere il feedback del cliente e fargli conoscere ciò che gli è piaciuto e non gli piaceva durante il viaggio con il marchio. Nel caso in cui i tuoi dipendenti abbiano ottenuto buoni risultati, puoi condividere i loro risultati su una piattaforma condivisa. Ciò porterà a due risultati.
- Uno, il dipendente si sentirebbe apprezzato per il suo lavoro e si impegnerebbe ulteriormente per ottenere risultati migliori
- Due, altri dipendenti si sentirebbero motivati a esibirsi meglio per ottenere lo stesso riconoscimento.
Inoltre, entrambi questi risultati ti aiutano ad aumentare la produttività dei membri del tuo team, che sicuramente funziona per la tua crescita aziendale.
Considerazioni finali
Questa evoluzione alla trasformazione delle giovani imprese in organizzazioni incentrate sul cliente è un processo lungo e complesso. Anche il minimo cambiamento nella politica può avere vantaggi sostanziali per clienti, dipendenti e anche per l'azienda.
Costruire una cultura del lavoro incentrata sul cliente significa comprendere veramente il potenziale del valore del cliente. Come Peter Fader, Professore - Marketing, la Wharton University afferma magistralmente: "Sforzandoti di comprendere meglio le abitudini, le tendenze e il valore di ciascuno dei nostri clienti, puoi costruire aziende migliori, più forti e più redditizie".