Questo post si discosta dai nostri soliti argomenti di blog per raccontare la storia della crescita di SharpSpring dalla prospettiva delle nostre metriche chiave. È destinato principalmente ad altri imprenditori di SaaS, ma chiunque sia interessato ai dettagli della nostra attività potrebbe trovarlo utile.

Crescere da zero a over $ 10M ARR in tre brevi anni è stata una gita divertente ed emozionante per tutti noi qui a SharpSpring. Lungo la strada, abbiamo appreso una tonnellata di metriche SaaS, aiutate da altri leader SaaS che erano disposti a condividere pubblicamente i loro numeri e le loro strategie. Abbiamo anche iniziato a immersione più profonda nei fattori che spostano queste metriche nel tempo e stiamo notando le tendenze che ci dicono molto sul futuro della nostra attività.

In questo post, parlerò di più su queste tendenze, raccontando un po 'la storia unica di SharpSpring e mostrando dati reali sulle nostre metriche SaaS chiave. La mia speranza è dare ai dirigenti di altre imprese SaaS qualche incoraggiamento mentre attraversano gli alti e bassi dei loro primi anni, pur offrendo ai nostri investitori uno sguardo trasparente sulle tendenze chiave che stiamo prestando attenzione.

Iniziamo con uno sguardo alle nostre metriche attuali (se non hai familiarità con queste metriche, leggi di più qui):

Se capita di essere un guru di metriche SaaS, allora sai che questi sono numeri abbastanza grandi. In particolare, il rapporto LTV: CAC di 3.4 significa che i nostri clienti valgono quasi tre volte e mezzo di quello che stiamo spendendo per acquisirli, il che rappresenta un punto di riferimento per il successo di SaaS. Ancora più emozionante è che la nostra analisi delle tendenze che influenzano questi numeri suggerisce che la nostra attività sta diventando sempre più forte nel tempo.

Non era sempre così. Abbiamo lottato con la normale corsa in montagna in rotta di un'azienda precoce di SaaS e ci sono voluti alcuni anni per capire come queste metriche stessero giocando nel nostro business e cosa potremmo fare per migliorare in base a loro. Se la tua attività è ancora su quella corsa in montagna, prendi cuore. Il tempo può funzionare a tuo favore, soprattutto se sei diligente circa il miglioramento continuo e guardi attentamente le tue metriche chiave.

L'importanza del valore di vita

Il Customer Lifetime Value (LTV) è un fattore critico che determina quanto possiamo permetterci di spendere per acquisire i clienti e quanto possiamo aspettarci che siano nel tempo. È calcolato moltiplicando il reddito medio per conto (ARPA) per il margine lordo e dividendo per il tasso di cedola netto di reddito, come mostrato di seguito:

LTV è molto sensibile alla cessione delle entrate nette. Ad esempio, se mantenemmo gli stessi tutti gli altri fattori, ma siamo riusciti a ridurre ulteriormente il tasso di cessione dei ricavi netti, questo potrebbe influire sui nostri numeri chiave:

Come si può vedere, le riduzioni della riduzione netta MRR portano a grandi vantaggi per l'impresa, sia attraverso una maggiore redditività dei clienti e una maggiore flessibilità per spendere di più per l'acquisizione del cliente. Questo è il motivo per cui ci concentriamo fortemente su questa metrica a SharpSpring e siamo entusiasti di entrambi i nostri progressi nel ridurre il calo delle entrate nette e le tendenze che stiamo vedendo impatto questo numero nel tempo.

Riduzione del tagliamento delle entrate nette

La perdita di reddito netto (o la perdita netta di MRR) unisce due fattori: la perdita di entrate da parte dei clienti in partenza compensata dalle entrate di espansione dalla crescita all'interno dei clienti che si conservano. Ovviamente il modo migliore per ridurlo è affrontare entrambi i fattori, lavorando per abbassare il consumo di clienti, creando anche maggiori entrate di espansione.

A SharpSpring, avevamo qualche periodo di roccia presto che ha portato a picchi in customer churn, e riducendo la perdita di clienti sarà sempre una sfida in corso. Ciò è in parte dovuto all'elevata percentuale di scorrimento naturale delle piccole agenzie di marketing che costituiscono una grande percentuale dei nostri clienti, ma ciò non ci impedisce di fare tutto il possibile per lavorare per ridurre il tasso.

Quello che abbiamo scoperto è che, come in qualsiasi cosa, si migliora a questo nel tempo - come il prodotto migliora e come si sviluppano i processi e le strategie necessarie per fornire costantemente valore ai tuoi clienti. Per noi, il rinnovamento del nostro processo di navigazione è stato un grande aiuto, così come gli investimenti che abbiamo fatto in una migliore formazione e supporto. Abbiamo inoltre sviluppato un programma di abilitazione alle vendite per aiutare i nostri partner a portare nuovi clienti a bordo con l'automazione di marketing e abbiamo apportato significativi sforzi per migliorare il nostro targeting affinché atterriamo clienti che hanno maggiori probabilità di avere successo con la nostra piattaforma.

L'entrata di espansione è l'altra metà dell'equazione, e abbiamo anche lottato in questa zona presto. Parte della sfida per SharpSpring è che includiamo una "confezione" di licenze client con ogni licenza di agenzia SharpSpring e non vediamo alcun ricavo di espansione da quel cliente dell'agenzia fino a quando non sono state utilizzate le licenze client incluse. Lo abbiamo migliorato notevolmente regolando il numero delle licenze inizialmente incluse e offrendo numerose risorse ai nostri partner per aiutarli a portare più clienti su SharpSpring e quindi richiedere più licenze.

Per il tuo business SaaS, le entrate di espansione verranno probabilmente in forme diverse, forse da upselling i clienti ad un livello più elevato di prezzi o vendendoli su moduli aggiuntivi. La chiave è di essere molto consapevoli in questo modo che stai creando schemi di prezzo, strategie di marketing, incentivi per il tuo team di vendita e altre iniziative che riflettono l'importanza fondamentale delle entrate di espansione per la salute a lungo termine della tua attività.

Tutte le cose sono uguali, le metriche di SaaS tendono a migliorare il tempo

Ecco la buona notizia: sebbene ci siano molti fattori interni ed esterni che possono influenzare la tua attività commerciale, se li navigate correttamente, è probabile che le metriche SaaS migliorino nel tempo, per tre motivi:

  1. Si ottiene meglio a ridurre la caduta del cliente.
  2. Sei meglio a guidare le entrate di espansione.
  3. Un invecchiamento della base clienti in genere comporta un naturale calo della spesa netta di reddito.

Le prime due ragioni sono abbastanza evidenti e sono state discusse in precedenza. Ma la terza non è così intuitiva, ed è qualcosa che abbiamo appena scoperto SharpSpring di recente. Ecco come funziona.

Come la maggior parte delle attività di SaaS, sperimentiamo una maggiore caduta dei clienti nei primi mesi 12 della relazione cliente. Dopo di che, una coorte del cliente tende a stabilirsi ad una minore tasso di scorrimento, come descritto in questo grafico:

Per le entrate di espansione, questa dinamica è invertita. Nel caso SharpSpring, i nuovi clienti hanno un inventario inutilizzato nei loro pacchetti di licenza. In genere non si espandono subito, ma nel tempo, utilizzano quelle licenze e cominciano ad acquistare di più.

Allo stesso modo, per altre attività di SaaS, in quanto i clienti si avvicinano alla piattaforma e si stabiliscono a lungo termine, potrebbero essere più probabili andare verso un livello più elevato di prezzi o utilizzare moduli aggiuntivi. Ciò comporta che i clienti cominciano in un periodo di bassa espansione e passino a un periodo di espansione superiore nel tempo:

Ecco dove è interessante. Nel nostro primo anno di attività, tutti i nostri clienti sono stati nuovi e sono stati quindi nel periodo di alto-churn, a bassa espansione. Nel secondo anno, abbiamo avuto un gruppo di clienti maturi che entravano nel periodo di bassa espansione e di espansione. Con ogni anno che passa, vediamo un ulteriore aumento della percentuale dei nostri clienti che si trovano in quel periodo di scorrimento più basso e di espansione.

Questo invecchiamento della base clienti crea una tendenza naturale verso una diminuzione della flessione delle entrate nette, che viene poi amplificata dai nostri sforzi proattivi per ridurre la caduta dei clienti e aumentare i ricavi di espansione. Tutti questi fattori stanno creando una costante tendenza al ribasso del nostro fatturato netto e una traiettoria verso un valore di vita superiore per ogni cliente.

Il Santo Graal - Net Negativo MRR Churn

Mentre riducete il cedimento dei clienti e incrementate i ricavi di espansione, le entrate nette tendono a scendere verso zero e, alla fine, possono andare negativamente. Ciò significa che i tuoi guadagni di espansione da parte dei clienti mantenuti sono in grado di eliminare le perdite da parte dei clienti sconnessi, consentendo alla tua azienda di crescere anche se non si dispone di nuove vendite.

A SharpSpring non siamo ancora presenti, ma quello che abbiamo trovato è che le nostre coorti dei clienti più vecchie sono molto più vicine a questo marchio a causa della dinamica descritta in precedenza. Questo ci dà la fiducia che, con il tempo e gli sforzi continuati per ridurre il consumo di clienti e aumentare le entrate di espansione, un giorno saremo tra gli eroi SaaS che hanno raggiunto questo marchio.

Altre idee per mettere metriche SaaS in azione

Le metriche SaaS possono e devono essere utilizzate per guidare iniziative di miglioramento in tutta la scheda. Ecco alcuni suggerimenti aggiuntivi basati sulle nostre esperienze:

  1. Le iniziative di coinvolgimento del cliente per ridurre la caduta
  2. Adeguamenti del modello di prezzi per creare ulteriori upsell e aumentare i ricavi di espansione
  3. Analisi e miglioramento delle metriche di imbuto (conversioni) per ridurre il CAC
  4. Segmentazione da LTV: rapporto CAC per allocare in modo ottimale le risorse di vendita e di marketing

La chiave è sviluppare una comprensione delle principali metriche SaaS e di come svolgere le proprie attività, e quindi sviluppare strategie per influenzare positivamente quei numeri.

Costantemente in movimento

A SharpSpring, stiamo sempre imparando e sperimentando, cercando modi per ridurre ulteriormente la caduta dei clienti, provare nuovi approcci di vendita e marketing e ristrutturare le nostre squadre e processi per servire meglio i nostri partner. Sono le nostre metriche SaaS che ci dicono come stiamo facendo e ci danno la fiducia per continuare a investire nella crescita, sapendo che possiamo aspettarci grandi rendimenti da quegli investimenti. Spero che il tuo viaggio SaaS ti porta un successo simile e che questo post ti ha dato alcune cose da considerare lungo la strada. In bocca al lupo!

Grazie speciale a David Skok per il suo Una copertura fantastica di questi argomenti, E ad altri leader SaaS, incluso il nostro concorrente HubSpot, per la pubblicazione e la discussione delle loro metriche a vantaggio della comunità SaaS.

AUTORE
SharpSpring, CEO di Rick-Carlson
Rick Carlson
AUTORE
Lindsey Sherman