Innanzitutto, esaminiamo alcuni scenari comuni ed evidenziamo cosa si può fare per risolverli al meglio.
Scenario 1: il tuo cliente non è soddisfatto del lavoro e desidera un rimborso.
Quando un cliente non è soddisfatto del lavoro svolto dalla tua agenzia per loro, probabilmente vorrai avere la possibilità di risolvere la situazione. In questo scenario, il cliente desidera un rimborso piuttosto che ulteriori lavori o revisioni. Vuoi mantenere i loro affari e renderli felici. Poiché ognuno di essi ha risultati desiderati diversi, è necessario riconoscere le proprie preoccupazioni e negoziare una soluzione che soddisfi entrambi. Tra un momento, parleremo di tecniche che possono aiutarti a convincere il cliente a lasciarti mantenere il contratto e quando lasciarlo andare.
Scenario 2: il tuo cliente non sa cosa vuole e non può fornire dettagli essenziali.
A volte, i clienti hanno un senso generale della portata del lavoro, ma non sono in grado di articolare le loro preferenze o esigenze specifiche. Forse non sanno a quale pubblico vogliono rivolgersi o forse non hanno ancora deciso quali dovrebbero essere i loro messaggi principali. Quando poni domande su questi argomenti, possono essere frustrati dal fatto che non hai immediatamente le risposte giuste. In questo scenario, incoraggiali a prendere decisioni che ti aiutano a servirli. Tra poco parleremo di come è possibile ottenere una risposta o modificare l'ambito di lavoro per adattarsi a nuove attività.
Scenario 3: il tuo cliente è frustrato dal prodotto o dal servizio e desidera un annullamento.
Forse il tuo cliente ha problemi a far funzionare qualcosa ed è pronto a gettare la spugna. Quando i clienti sono pronti ad annullare a causa di difficoltà operative, le competenze del servizio clienti sono fondamentali in conservandoli come client. In questo scenario, il cliente non sta vedendo come la tua agenzia soddisfa le sue esigenze. Ciò significa che è importante abbinare la risoluzione dei problemi a una vendita debole che rafforza il valore che porti in tavola. Esamineremo alcuni modi per raggiungere questo obiettivo.
Scenario 4: il tuo cliente non vuole pagare o cerca uno sconto.
È successo al meglio di noi: un cliente cambia idea sul pagamento o cerca di contrattare sul prezzo, anche dopo aver accettato un citare. Queste situazioni sono delicate, ma un approccio attento può aiutarti a essere pagato. Nel peggiore dei casi, potrebbe essere necessario intraprendere un'azione legale. Forniremo una breve panoramica di come gestire questa situazione.
Come negoziare soluzioni
Un cliente che desidera un contratto, una cancellazione o un rimborso non è necessariamente qualcuno che ha cambiato idea sul valore dei servizi della tua agenzia. Piuttosto, potrebbero sentirsi frustrati dall'idea di dover “riparare” qualcosa, e semplicemente non vogliono passare altro tempo prezioso. Ecco dove entri con le soluzioni.
Passaggio 1: riconoscere le loro preoccupazioni
Dovresti iniziare qualsiasi conversazione in cui prevedi di negoziare soluzioni riconoscendo i sentimenti dell'altra persona. Ecco alcune lingue che puoi usare:
- "Comprendo che stai riscontrando un problema con [Prodotto o servizio]. Fammi vedere se posso aiutare. "
- “Sembra frustrante. Mi piacerebbe provare a trovare una soluzione. "
- "Sembra che tu abbia problemi con [X]. Vediamo come possiamo risolverlo. "
Tutte queste frasi iniziano riconoscendo il problema del cliente, quindi proponendo di lavorare per una soluzione. È importante non fare promesse ferme, ad esempio "posso aggiustarlo per te", perché se per qualche motivo inaspettato non riesci a correggere immediatamente la situazione, probabilmente lascerai il cliente molto più frustrato.
Passaggio 2: offrire una soluzione software.
Se la "soluzione" richiesta dal cliente non è quella desiderata, è necessario venderli in modo sicuro un compromesso. La chiave per trattenere un cliente chi è pronto a correre è dare loro una "soluzione rapida". Se stai vendendo un servizio, è abbastanza facile offrire uno sconto per i loro problemi o X giorni di servizio gratuito. Tuttavia, se stai producendo soluzioni strategiche o lavori creativi per loro, diventa un po 'più complicato. Non vuoi offrire di lavorare gratis. Invece, dovrai essere creativo con la tua soluzione. Pensa a un modo per soddisfare immediatamente le loro esigenze. Forse sono insoddisfatti dei risultati di un campagna email. Invece di offrirne uno nuovo gratuitamente, potresti offrire analisi approfondita e approfondita senza costi aggiuntivi.
Passaggio 3: sapere quando uscire.
Se il cliente continua a rifiutare le tue soluzioni e insiste sull'annullamento, è meglio che accetti la loro richiesta lasciando aperta la porta. Non dire al cliente che non lavorerai mai più con loro. Invece, chiarisci che è facile tornare (ad es. "Terremo un backup del tuo sito, per ogni evenienza") e incoraggiali a lasciare un feedback. Può sembrare controintuitivo, ma i clienti persi hanno ancora il potenziale per guidare nuovi contatti. Lasciandoli con un'impressione positiva, rendi più probabile che avranno cose belle da dire su di te ai loro amici e colleghi.
Come ottenere informazioni da un client
Un cliente che non può decidere ciò che desidera può essere frustrante, ma è essenziale non mostrare la tua frustrazione. Se non ti stanno fornendo le informazioni di cui hai bisogno, sta a te riformulare la domanda in un modo che li aiuti a capire - o porre le domande giuste per ottenere una risposta utile.
Passaggio 1: controlla la tua lingua
Molti clienti semplicemente non conoscono il gergo del settore e possono sentirsi confusi o imbarazzati di non poter rispondere alle tue domande. Non dare mai per scontato che un cliente lo sappia termini specifici per la tua agenzia o anche per il tuo settore. Invece, fai domande dirette e pratiche per ottenere le informazioni di cui hai bisogno. Una volta che sai cosa stanno cercando di ottenere, puoi usare la tua competenza di agenzia per fornire loro le migliori risposte strategiche.
Step 2: aiutali a lavorare attraverso il loro processo di pensiero
Abbiamo tutti sentito le storie horror dell'agenzia di clienti che continuano a cambiare idea sulla strategia o sul design fino a quando, alla fine, sono così frustrati da portare i loro affari altrove (o, peggio ancora, provano a fare tutto il lavoro da soli). Ciò che queste storie di solito non trasmettono, tuttavia, è che un'interruzione della comunicazione tra l'agenzia e il cliente è di solito ciò che porta a questi scenari meno che ideali.
Quando i clienti sono inflessibili sulle loro priorità o specifiche, o quando non sembrano avere una visione chiara, sei in una posizione unica per aiutarli a decidersi chiedendo al domande giuste. Ecco un po 'di lingua da prendere in prestito:
- "Cosa vuoi che provino le persone quando guardano questo logo?"
- "Puoi raccontarmi la storia della tua azienda?"
- "Qual è la cosa più importante che vuoi che le persone sappiano quando leggono questa email?"
Passaggio 3: dare loro la possibilità di riempire gli spazi vuoti
Se un cliente sembra avere solo un vago senso di ciò che desidera, potrebbe anche non rendersi conto che sta lasciando spazi vuoti. Offri loro un'opportunità strutturata per fornire informazioni. È possibile preparare un documento di ambito di lavoro che includa letteralmente spazi vuoti da compilare. Ad esempio, è possibile ripetere la loro vaga richiesta di un sito di e-commerce creando un elenco di controllo da compilare con i consigli inclusi.
Come gestire un cliente che non paga
Un cliente che rifiuta di pagare è un problema abbastanza comune che molte agenzie hanno implementato strutture di deposito in modo che non vengano lasciate completamente alla deriva se un cliente li fantasma. Prima di iniziare il lavoro, entrambe le parti devono firmare un contratto che definisce la portata del lavoro e il tasso di retribuzione. Il contratto dovrebbe inoltre prevedere tutti gli scenari di pagamento, nonché i rimborsi e i ritardi di pagamento. Ancora più importante, il contratto dovrebbe definire cosa succede se il cliente rifiuta di pagare. Tuttavia, se non si dispone di una struttura del genere, o se è necessario ottenere l'intero importo dovuto, ecco come farlo.
Passaggio 1: indicare chiaramente le proprie esigenze
Innanzitutto, guarda il motivo per cui il cliente non sta pagando. Non sono soddisfatti del lavoro? Stanno lottando per gestire le spese aziendali? I clienti raramente rifiutano semplicemente di pagare. Se il cliente non è soddisfatto del lavoro, utilizzare le strategie discusse sopra per trovare una soluzione, ricordandogli delicatamente l'accordo.
Se il cliente non è semplicemente in grado di pagare, offri un'opzione di pagamento che potrebbe funzionare per loro. Sii flessibile ma fermo. Ad esempio, potresti dare loro delle scadenze rigide per pagare una certa percentuale della data di scadenza. Non dire mai qualcosa del tipo: "Pagami quando puoi". Non lo faranno mai.
Passaggio 2: raccogliere tutta la documentazione del lavoro completato
Se stai provando a riscuotere un pagamento e non hai un contratto, non disperare: una combinazione di e-mail, messaggi e documenti condivisi potrebbe essere sufficiente per dimostrare di aver concordato un rapporto di lavoro. Dovresti comunicare professionalmente al cliente che hai la documentazione che hanno accettato l'ambito di lavoro e di pagare un determinato importo. Non minacciare mai di portarli in tribunale finché non sei pronto a fare quel passo. A volte, è sufficiente ricordare a un cliente l'accordo esistente per risolvere il problema.
Passaggio 3: esaminare il factoring
Se il cliente rifiuta ancora di pagare o ignora i tuoi messaggi, un'opzione è quella di esaminare il factoring. Un'agenzia di factoring riscuoterà l'importo dovuto su una fattura per una parte dell'importo. Potrebbe valerne la pena se l'importo dovuto non è sufficiente a giustificare un tribunale per controversie di modesta entità, ma è comunque un importo che non puoi permetterti di perdere.
Se l'importo è notevole, il tribunale per le controversie di modesta entità è la soluzione migliore. Assicurati di avere una documentazione chiara, soprattutto se non hai un contratto. Se hai avuto la maggior parte delle tue conversazioni al telefono e non hai nulla per iscritto, potresti non avere un caso forte. Rimani professionale e non emotivo durante tutto il processo: concentrati sul lavoro svolto e sul fatto che devi essere compensato.
L'arte della difficile conversazione con il cliente
Ora che hai le tecniche a portata di mano, rivediamo come comunicherai con il tuo cliente. Quando ti prepari per una conversazione difficile, è sempre utile esercitarsi in anticipo, sia nella tua testa che con un amico. Prenditi un po 'di tempo per rimuginare piuttosto che precipitare in uno scontro. Non inviare o rispondere a un messaggio quando è arrabbiato, stanco o affamato.
Navigare in conversazioni difficili con i clienti è un po 'diverso rispetto alla navigazione di argomenti con una persona cara. Quando si affrontano problemi con una persona cara, è necessario utilizzare le "dichiarazioni I". Con i clienti, le "dichiarazioni I" devono essere indirizzate alle preoccupazioni del cliente e devono riconoscere le loro esigenze. Ad esempio, invece di dire: "Sento che non mi stai dando le informazioni di cui ho bisogno", dico "Capisco che hai un po 'di confusione sul progetto".
Inoltre, cerca di evitare di diventare emotivo. Non lasciare che tu sia arrabbiato o frustrato con un cliente. Invece, trasuda professionalità razionale e ricorda a te stesso che sei un rappresentante della tua agenzia. Un respiro profondo è il tuo migliore amico.
Avvolgere Up
La navigazione in conversazioni con clienti difficili non è molto diversa dal processo di marketing più ampio. Fai sentire il cliente, offri una soluzione, comunica chiaramente ed elimina eventuali ostacoli. Soprattutto, resta professionale e cortese, anche se il cliente non lo fa.
Ricorda, il cliente di solito ha qualche bisogno o frustrazione che non viene risolto. Quando sono insoddisfatti, sei in una posizione unica per offrire loro una nuova soluzione. Ascolta attentamente le loro esigenze e usa le tue capacità di problem solving per suggerire un compromesso o placare le loro preoccupazioni. Comunicando in modo chiaro e responsabile, è possibile ridurre i conflitti e avere maggiori possibilità di trattenere il cliente, o almeno lasciandoli con una buona impressione.
