Reclutamento di nuovi clienti cinque volte tanto come mantenendo quelli attuali. Le agenzie sono ben consapevoli di quanto sia difficile trovare contatti e coltivarli in clienti paganti. E non c'è modo di far crescere la tua attività se stai lanciando nuovi clienti dopo ogni progetto completato. Ecco perché è così importante aumentare la fidelizzazione dei clienti anno dopo anno.
Ci sono molte cose che la tua agenzia può fare per ridurre la sofferenza dei clienti. Ecco 4 suggerimenti che puoi seguire per aumentare in modo efficace la fidelizzazione dei clienti e il valore della vita di nuovi clienti:
1. Costruisci una relazione personale
Costruire una relazione con i clienti è una sfida, soprattutto se gestisci un'agenzia. Ma è necessario stabilire una connessione personale con i tuoi clienti, o troveranno facile scaricarti. Anche se il tuo cliente lavora con più persone presso la tua agenzia, assegna una persona come principale punto di contatto. Questa persona dovrebbe effettuare chiamate con il cliente e conoscerle personalmente e professionalmente. I clienti dovrebbero anche sapere che possono rivolgersi a questa persona per qualsiasi domanda o dubbio che potrebbero avere.
I clienti dovrebbero sentirsi interessati al successo dell'azienda, non solo ai propri soldi. Il modo migliore per dimostrare che ti interessa (e in tal modo aumentare la fidelizzazione dei clienti) è porre domande sui loro bisogni e obiettivi.
Ecco alcuni argomenti importanti da discutere con il tuo cliente
- Quali sono i loro obiettivi di vendita a breve termine? Quali sono i loro obiettivi di business a lungo termine?
- Chi è il loro target di riferimento?
- Qual è il panorama competitivo come nel loro settore? Come vogliono distinguersi dai concorrenti?
- Cosa sperano di non lavorare con te?
Costruire una relazione personale ponendo domande ti mette anche a disposizione per fornire un servizio clienti eccezionale.
2. Imposta le aspettative chiare
Definire le aspettative dei clienti all'inizio della relazione è un modo importante per garantire la loro soddisfazione su tutta la linea. Tu e il tuo cliente dovreste avere un chiaro accordo su quali compiti eseguire per loro. Se mantieni le cose vaghe, allora c'è una possibilità che il tuo cliente voglia che tu svolga compiti al di fuori della descrizione del tuo lavoro. Stabilire aspettative chiare assicura che non saranno delusi dai tuoi servizi.
Più a lungo lavori con i clienti, più comprendi il tipo di attività che vogliono che tu faccia. Usa questa conoscenza per porre domande chiave ai nuovi clienti prima di impostare le tue tariffe.
Ad esempio, un'agenzia di contenuti potrebbe porre domande come:
- Vuoi che noi procuriamo screenshot e immagini per i tuoi contenuti?
- Vuoi che eseguiamo ricerche per parole chiave e ottimizziamo per SEO?
- Vuoi che carichiamo contenuti in WordPress per te?
Stabilire aspettative chiare ti dà anche l'opportunità di andare occasionalmente al di sopra e al di là. Ad esempio, se si concorda su una scadenza mensile del progetto, è possibile fornire un servizio eccezionale consegnando in anticipo. Il fatto di soddisfare o superare sempre le aspettative dimostra ai clienti che sei prezioso e affidabile anche per il lavoro futuro.
3. Adatta alle esigenze dei singoli clienti
Probabilmente hai un processo chiaro su come ti piace lavorare con i tuoi clienti. Quando si impostano le aspettative, è anche possibile definire la modalità di comunicazione, le regole per le richieste di revisione, ecc. Tuttavia, se si desidera mantenere i clienti soddisfatti, è necessario disporre di una certa flessibilità per adattarsi alle esigenze individuali.
Ogni cliente è diverso e avrà diversi punti deboli che devono essere affrontati. Quando crei una relazione con loro, prendi nota delle eventuali difficoltà che potrebbero incontrare. La tua agenzia è in grado di aiutare? Puoi soddisfare il tuo servizio per fornire una soluzione a questi punti dolorosi prima che sorgano problemi.
Incorporare le preferenze del cliente nel processo di lavoro, ove possibile. Ad esempio, alcuni clienti potrebbero preferire una chiamata rapida per discutere nuovi progetti prima di iniziare. Altri potrebbero preferire inviarti uno schema dettagliato via email. I client possono anche voler utilizzare diversi strumenti di comunicazione o di condivisione dei file. Non forzarli nella tua scatola. Adattati per adattarti a ciascuno di essi.
4. Upsell i tuoi servizi
Se desideri aumentare la fidelizzazione dei clienti e assicurarti che desiderino collaborare con te nel lungo periodo, devi incoraggiarli attivamente a continuare gli acquisti. Ecco alcune importanti strategie che puoi utilizzare upsell i tuoi servizi ai clienti attuali:
- Continua a prestare attenzione ai loro bisogni. Questo è importante all'inizio della tua relazione e nel lungo periodo. Continua a conversare con il tuo cliente mentre lavori sui progetti attuali e tieni d'occhio le nuove opportunità per aggiungere valore a loro. Maggiore è il numero di attività che puoi gestire per il tuo cliente, maggiore sarà la dipendenza dai tuoi servizi. Questo è eccellente per la conservazione.
- Dì loro delle nuove certificazioni, abilità e servizi. Non è probabile che i tuoi attuali clienti leggano regolarmente le pagine dei servizi o i contenuti di marketing. Se hai iniziato a offrire un nuovo servizio a cui potrebbero essere interessati, comunicalo direttamente a loro. Potresti inviare una e-mail di massa ai tuoi attuali clienti, ma è meglio personalizzarlo su ogni singolo cliente. In questo modo puoi spiegare come il tuo nuovo Certificazione o l'abilità sarebbe preziosa per i loro bisogni specifici.
- Fornire servizi diversi. Non permettere a te stesso o alla tua agenzia di essere un pony one-trick. Ci sono probabilmente molti relativi servizi puoi offrire ai tuoi clienti come un pacchetto. Ad esempio, un'agenzia di contenuti potrebbe creare risorse visive oltre alla scrittura. Fornire servizi diversificati consente di offrire un valore che sarebbe difficile per i clienti ottenere altrove.
- Offri sconti speciali. Questo è un ottimo modo per incoraggiare i clienti attuali a provare nuovi servizi e rimanere a lungo termine. Puoi offrire uno sconto percentuale per i clienti che aderiscono ad un contratto annuale, ad esempio.
Prestare attenzione al cliente Churn
Rendi sempre prioritaria la fidelizzazione dei clienti per far crescere la tua agenzia. Guadagnare e mantenere i clienti ti consente di dedicare meno tempo al lancio e più tempo a sviluppare strategie in entrata per garantire nuovi concerti. Quindi presta attenzione al churn dei clienti e identifica quali fattori influenzano le persone a lasciare. Quindi applica questi suggerimenti 4 per massimizzare il valore dei tuoi clienti per il resto di 2019 e oltre.
